Klant Case

BCC Verbetert de Gemiddelde Afhandeltijd en First Time Resolution met Polly

Intro

Een organisatie met een oplossing voor werkelijk alles: BCC

BCC is een dochteronderneming van de Darty groep en één van de grootste elektronicawinkels in Nederland. Het bedrijf heeft 71 fysieke winkels en een online storefront.

BCC richt zich op de prijsbewuste consument en biedt een breed scala aan de meest uiteenlopende elektronica. Goed advies bij je aankoop, dat is waar BCC online én in de winkel voor staat.

De Uitdaging

Consistente Toegang tot Kritische Kennis

De verkoop- en serviceresultaten moesten aangescherpt worden. De sleutel hiervoor lag in het verbeteren van de klantervaring, de operationele efficiëntie en het bieden van een klantgerichte en persoonlijke service.

Er was bij BCC behoefte aan een uniform systeem dat consistente toegang tot kritische kennis kon bieden. Al snel werd beseft dat deze doelen niet bereikt konden worden met de systemen die ze toen hadden.

De Oplossing

BCC Migreert naar Polly als Centraal Kennismanagement Platform

Na verschillende leveranciers grondig te onderzoeken, koos BCC voor Polly om de ondermaats presterende systemen te verwijderen en te migreren naar een kennisbank. Deze ondersteunt zelfservice en maakt service via nieuwe kanalen, zoals chat en social media, mogelijk.

Polly werd in fasen geïmplementeerd bij BCC. Er werd gestart met een API-gebaseerd web-zelfserviceportaal om te vervolgen met verschillende agentkennisportals die zowel ingebed waren in MS Dynamics CRM als standalone zijn.

Resultaten

A.S. Watson bereikt snelle ROI met Polly's meertalige Self-Service oplossing

Kennis is nauwkeuriger, toegankelijker en klanten en medewerkers zijn tevredener. BCC ervaart een aantal significante verbeteringen in de CX en performance.

Binnen de eerste drie maanden werden de belangrijkste meetbare doelstellingen van BCC behaald of zelfs overtroffen. Zo was er onder andere een verbetering van 15% van de first-time-right (FTR) en een verbetering van 25% van de afhandeltijd (AHT). Escalaties zijn met 19% gedaald en ook de ROI is binnen 5 maanden behaald.

-19% escalaties

-25% gemiddelde afhandeltijd