Klant Case
De klant- en medewerkerstevredenheid van Heineken verbeteren met Polly.Help
Introductie
Even voorstellen: Heineken - een wereldwijde brouwerij
Heineken, een vooraanstaande Nederlandse brouwerijtitaan opgericht in 1864, beschikt over een uitgebreid netwerk van meer dan 165 brouwerijen verspreid over 70 landen. Heineken staat bekend om zijn gevarieerde portfolio van 250 internationale, regionale, lokale en speciaalbieren en ciders. De invloed van Heineken wordt versterkt door een toegewijd personeelsbestand van ongeveer 73.000 mensen. Als toonaangevende brouwer in Europa en een van ’s werelds grootste spelers op het gebied van volume, getuigt de erfenis van Heineken van uitmuntendheid in het brouwen.
Een casestudy uitgevoerd door KPN in samenwerking met Polly.Help.
De Uitdaging
Verbeterde service en kostenbesparing
Om miljoenen veeleisende consumenten van dienst te kunnen zijn, zijn robuuste systemen noodzakelijk. De razendsnelle opkomst van Heineken in (inter)nationaal verband zette hun bestaande systemen echter onder druk. Heineken heeft deze uitdaging aangepakt en wilde de ondersteuningservaring herdefiniëren om de klantenservice te verbeteren en tegelijkertijd de operationele kosten te optimaliseren. Het doel was heerlijk helder: intuïtieve slimme wizards implementeren voor zowel klanten als interne medewerkers van alle merken en afdelingen.
De Oplossing
Heineken's hoeksteen van authentieke informatie
Heineken integreerde Polly.Help naadloos als de hoeksteen in verschillende communicatiekanalen, waardoor contactcenter agents consistente antwoorden en nauwkeurige operationele richtlijnen kregen. Deze samenwerking introduceerde ook speciale self-service portals voor een verbeterde klantervaring tijdens seizoensgebonden evenementen zoals Amstel Gold Race en Vrienden voor Amstel Live.
De innovatie van Polly.Help gaat verder dan de conventie door de integratie van geavanceerde chatbots, waarmee zowel B2B- als B2C-sectoren worden bediend en een uitgebreide dienstverlening wordt gegarandeerd. Het streven naar uitmuntendheid wordt verder versterkt door de implementatie van Single Sign-On (SSO) en System for Cross-domain Identity Management (SCIM) integratie, waardoor de beveiliging, toegangsefficiëntie en gebruikerservaring worden verbeterd.
Resultaten
Polly.Help leidt tot succes voor Heineken
De samenwerking tussen Heineken en Polly.Help heeft waanzinnige resultaten opgeleverd. Over diverse communicatiekanalen, inclusief selfservice, werd een samenhangende en consistente responsstrategie geïmplementeerd, wat resulteerde in een aanzienlijke vermindering van het aantal escalatiegevallen. De resultaten waren opmerkelijk snel: binnen slechts drie maanden werd een aanzienlijke return on investment (ROI) gerealiseerd. De zelfbedieningsefficiëntie kende een opvallende stijging, gekenmerkt door een vermindering van 60% in inkomende contacten.
Bovendien stegen de tevredenheid en het vertrouwen van de werknemers binnen Heineken met +40%, terwijl de efficiëntie van de werknemers en het FTF-percentage (First-Time Fix) een indrukwekkende verbetering van +30% lieten zien. Met name tijdens piekperioden, zoals seizoensgebonden evenementen, wist Polly.Help pieken adequaat te beheren, waardoor er geen extra personeel nodig was.
60% minder inkomende contacten
30% toename in efficiëntie van werknemers
Lees het volledige interview met Anja en Yvette van Heineken
Introductie
Kennismanagement staat steeds meer centraal binnen veel organisaties. De registratie en het effectieve beheer van kennis spelen een cruciale rol om zowel medewerkers als klanten snel toegang te geven tot de juiste informatie, ongeacht de locatie.
Heineken, een wereldwijd erkend Nederlands bedrijf, is een van de grootste organisaties van het land. Anja Buitenman en Yvette Beliën zijn belangrijke leden van het Consumer Services team bij Heineken, verantwoordelijk voor het beheer van alle interacties met consumenten.
Hun verantwoordelijkheden omvatten alle merken die onder Heineken Nederland vallen, evenals die van frisdrankproducent Vrumona. Binnen Heineken Nederland omvat dit een verscheidenheid aan bekende namen zoals Heineken, Amstel, Brand, Texels, Desperados en Birra Moretti. Vrumona, aan de andere kant, omvat merken als Pepsi, Lipton Ice Tea, 7up en Sisi.
In dit interview bespreken Anja en Yvette hoe kennismanagement de manier van werken van hun team heeft veranderd.
Anja: “De afdeling klantenservice beheert alle interacties met consumenten. Consumenten kunnen contact met ons opnemen via de telefoon, contactformulieren op de website, e-mail en soms via schriftelijke brieven.”
“Daarnaast fungeert het team als de eerste lijn die reageert op privéberichten op sociale mediakanalen. Onze primaire focus ligt op het behandelen van productgerelateerde vragen en klachten en we hebben expertise opgebouwd op dit gebied. Ons doel is om uit de krantenkoppen te blijven en problemen efficiënt op te lossen. We bereiken dit met een ervaren team, waarvan velen al lange tijd bij de organisatie werken, wat resulteert in een hoge mate van klanttevredenheid, waar we enorm trots op zijn.”
Yvette: “De vragen die we krijgen variëren van klachten over onze producten, zoals smaak of glasbreuk, tot vragen over evenementen zoals ‘De Vrienden van Amstel Live’. Ook grootschalige Heineken promoties met landelijke uitstraling genereren vragen die ons team behandelt.”
Zowel Anja als Yvette hebben uitgebreide werkervaring bij Heineken. Ze deelden inzichten in hoe kennis in het verleden werd gebruikt.
Yvette: “Voorheen besteedde Heineken haar klantenservice uit en was ik in dienst bij de outsourcing provider. In die periode had elke medewerker een map met papieren kennisdocumenten met instructies, telefoonnummers, websitelinks en aanverwante informatie. Toen Heineken besloot om de klantenservice weer in eigen beheer te nemen, liep ik letterlijk binnen met die map met geprinte documenten, die ik humoristisch mijn ‘bijbel’ noemde.”
“Bij de eerste presentatie van Polly.Help herkende ik meteen dat de kennisbank van Polly.Help een ontbrekend stukje van de puzzel binnen mijn team was.”
Anja: “De wens om de digitale ervaring voor zowel Heineken medewerkers als klanten te verbeteren was al langer een doel, maar ik wist niet goed hoe ik dit moest bereiken. In 2018 gaf een consultant van Polly.Help, in samenwerking met onze telefonieleverancier KPN, een demonstratie bij Zoeterwoude. Heineken maakte al gebruik van het omnichannelplatform van Genesys, waar het kennismanagementplatform van Polly.Help mee kon integreren.”
“Op dat moment bevond kennis zich voornamelijk in de hoofden van medewerkers of was vastgelegd in Microsoft Word-bestanden. Tijdens de presentatie begreep ik meteen dat de kennisbank van Polly.Help een cruciale ontbrekende schakel binnen mijn team was. Vervolgens ontwikkelden we samen met KPN en Polly.Help een business case en ging het project van start.”
Anja: “Tijdens het project is een consultant van Polly.Help een aantal dagen bij ons op kantoor geweest. In die tijd heeft hij onze behoeften beoordeeld en begeleiding geboden bij het configureren van onze kennisbank. Interessant is dat het project samenviel met de voorbereidingen voor ‘De Vrienden van Amstel Live’ dat jaar, waardoor we een solide startpunt hadden door de kennisbank van Polly.Help in te zetten.”
“We zijn het project gestart met het configureren van de interne kennisbank. Vervolgens hebben we koppelingen gelegd tussen de kennisbank en verschillende websites. Tot slot hebben we de chatbot van onze afdeling ‘Out of Home’ geïntegreerd met de kennisbank van Polly.Help. Toen de chatbot eenmaal succesvol draaide in die hoedanigheid, hebben we het gebruik ervan uitgebreid naar andere websites binnen de Heineken Group.”
Anja: “Intern heeft de kennisbank onze activiteiten aanzienlijk verbeterd door kennisitems eenvoudiger en sneller toegankelijk te maken voor onze medewerkers. Deze integratie, in combinatie met de aanwezigheid van Polly.Help op onze website, is een combinatie van onschatbare waarde gebleken.”
“Ons aantal telefoontjes is aanzienlijk afgenomen omdat klanten nu zelfstandig de informatie die ze zoeken op onze website kunnen vinden.”
Yvette: “Dit heeft het werk voor onze medewerkers leuker gemaakt. We hebben nu meer tijd en bandbreedte om ons te richten op specifieke productgerelateerde klachten van onze klanten. Op dit moment concentreren onze medewerkers zich volledig op dit aspect, waardoor ze, wanneer nodig, de tijd kunnen nemen om samen te werken met collega’s en de meest geschikte antwoorden te bedenken.”
“Een ander opmerkelijk voordeel van de kennisbank van Polly.Help is onze voortdurende uitbreiding van kennisitems. Wanneer we een vraag tegenkomen die nog niet eerder is behandeld, voegen we direct zowel de vraag als het antwoord toe aan de kennisbank. Dit stelt alle medewerkers in staat om in de toekomst sneller op dezelfde vraag te reageren.”
“Het is vooral een voordeel dat alle informatie en kennis constant up-to-date blijft omdat we zelf de controle houden. We hebben niet langer de tussenkomst van een IT-afdeling nodig, waardoor de wachttijd voor het bijwerken van informatie wegvalt.”
Anja: “Tijdens interacties met klanten hebben onze agents rechtstreeks toegang tot de kennisbank van Polly.Help vanuit het Genesys omnichannel platform. Door dit gestroomlijnde proces hoeven agenten geen extra vensters meer te openen, wat de efficiëntie en intuïtiviteit van onze oplossing ten goede komt.”
Anja: “Polly.Help heeft veel tijd besteed om ons te helpen bij het maken van de juiste configuratiekeuzes. Deze ondersteuning was zeer nuttig gezien ons gebrek aan eerdere ervaring op dit gebied.”
Yvette: “Polly.Help heeft onze overgang vergemakkelijkt door ons te helpen bij het maken van nieuwe artikelen. Bestaande Microsoft Word-artikelen werden naadloos geïmporteerd in de kennisbank. Daarnaast hielp de consultant bij het configureren van beslisbomen, die medewerkers en klanten naar de juiste antwoorden leiden.”
Yvette: “Telkens wanneer we vragen hadden over het platform of nieuwe vereisten, bleef Polly.Help gemakkelijk bereikbaar en beantwoordde onmiddellijk onze behoeften.”
Anja: “Onze samenwerking met Polly.Help kan treffend worden gekarakteriseerd als goed en flexibel, gekenmerkt door een oprechte bereidheid om hulp te bieden. Ik voel me een gewaardeerde klant!”
“Polly.Help heeft geleid tot een vermindering van 60% van het aantal standaardvragen. Deze aanzienlijke vermindering deed zich onmiddellijk na de implementatie voor, wat heel opmerkelijk is.”
Anja: “Tijdens de pandemie waren alle medewerkers genoodzaakt thuis te werken. Werken op afstand maakt het minder handig om collega’s te raadplegen, wat het belang onderstreept van werknemers die zelfstandig snel de juiste antwoorden kunnen vinden.”
“Polly.Help heeft ook direct na de implementatie geleid tot een opmerkelijke vermindering van 60% van het aantal standaardvragen. Vóór de implementatie van kennismanagement werden deze standaardvragen grotendeels afgehandeld door ingehuurde studenten. Door de inzet van Polly.Help konden we het aantal ingehuurde studenten terugbrengen van 4 naar 1.”
“Wat klanttevredenheid betreft, hebben we ons een paar jaar geleden ten doel gesteld om onze klanttevredenheid van een bescheiden 8 naar een constante 8 te brengen. In 2023 zitten we, mede dankzij de kennisbank, bijna op 9!”
Anja: “In 2023 willen we de chatbot uitrollen voor al onze merken. Naarmate we het gebruik van de chatbot intensiveren, willen we ook de interactie tussen de kennisbank en de chatbot verbeteren. We zien substantiële ruimte voor optimalisatie in het verfijnen van deze interactie.”
Anja: “Nee, het concept van werken zonder kennismanagement is voor ons ondenkbaar, omdat het in wezen een terugval van 50 jaar zou zijn.”
Ontdek de Kracht van Kennismanagement: Download onze Brochure
