Inleiding

Kennismanagement neemt binnen steeds meer organisaties een centrale plek in. Het registreren en beheren van kennis zorgt er onder andere voor dat zowel medewerkers als klanten sneller en plaatsonafhankelijk de juiste informatie vinden. 

Heineken is een van de grootste Nederlandse organisaties met wereldwijde bekendheid. Anja Buitenman en Yvette Beliën zijn beiden werkzaam binnen het Consumer Services team van Heineken en dagelijks verantwoordelijk voor al het klantcontact met de consumenten. 

Dit doen ze voor alle labels die vallen onder Heineken Nederland en ook die van frisdrankproducent Vrumona. Binnen Heineken Nederland zijn dit o.a. Heineken, Amstel, Brand, Texels, Desperados en Birra Moretti. En binnen Vrumona vallen onder meer de merken Pepsi, Lipton Ice Tea, 7up en Sisi. 

In dit interview vertellen Anja en Yvette de impact die kennismanagement heeft gemaakt op de manier van werken binnen hun team.

Waar is de afdeling klantenservice verantwoordelijk voor binnen Heineken?

Anja: “De afdeling klantenservice onderhoudt alle contacten met de consumenten. De consument kan telefonisch contact met ons opnemen of contact leggen via de contactformulieren op de website, e-mail en af en toe ontvangen wij een geschreven brief.”

“Verder is het team als eerste lijn ook verantwoordelijk voor het beantwoorden van privéberichten op de Social Media kanalen. Product gerelateerde vragen & klachten zijn onze core-business en daarin zijn we gespecialiseerd. We zijn er om uit het nieuws te blijven en niet om in het nieuws te komen. Dit doen we dagelijks met een ervaren team van medewerkers die overwegend lang in dienst zijn van de organisatie. We hebben een hoge klanttevredenheidsscore, waar we erg trots op zijn.”

Wat zijn zoal de vragen die gesteld worden door consumenten?

Yvette: “Meldingen die wij ontvangen zijn klachten over onze producten, bijvoorbeeld over de smaak of glasbreuk. Dat doen we niet alleen voor alle Heineken merken, maar ook voor die van Vrumona. Daarnaast behandelt het team ook vragen omtrent evenementen, zoals De Vrienden van Amstel Live. Ook zijn er regelmatig grootschalige acties van Heineken die landelijk worden gelanceerd. Deze acties zorgen ook voor vragen, die door ons team worden behandeld.”

Jullie werken beiden al lang bij Heineken, hoe kwam je voorheen aan kennis?

Yvette: “Voorheen werd de klantenservice van Heineken geoutsourced en was ik in dienst van de Outsource partij. In die tijd had iedere medewerker een mapje met daarin de uitgeprinte kennisdocumenten met acties, telefoonnummers, links naar websites en dergelijke. Toen Heineken de klantenservice weer in huis haalde en ik meeverhuisde naar Heineken, kwam ik letterlijk met dat mapje met uitgeprinte documenten binnen wandelen. Mijn bijbel noemde ik dat.”

“Bij de eerste presentatie van Polly.Help had ik direct door dat de kennisbank van Polly een ontbrekende schakel was binnen mijn team.”

Hoe is de behoefte aan centraal kennismanagement ontstaan?

Anja: “Het doel was al langer om de digitale reis voor zowel de medewerkers van Heineken als voor de klant te verbeteren, maar ik had geen idee hoe ik dat kon doen. Een Consultant van Polly.Help kwam in 2018 samen met onze telefonie leverancier KPN een demo geven in Zoeterwoude. Heineken werkte al met het omnichannel platform van Genesys en het kennismanagement platform Polly kan daarmee integreren.”

“Op dat moment was kennis vooral in de hoofden van de medewerkers opgeslagen of was vastgelegd in Microsoft Word documenten. Bij de presentatie had ik direct door dat de kennisbank van Polly een ontbrekende schakel was binnen mijn team. Samen met KPN en Polly.Help hebben we een business case opgesteld en daarna is het project in gang gezet.”

Hoe is het implementatieproject verlopen?

Anja: “Tijdens het project heeft een consultant van Polly.Help meerdere dagen bij ons op kantoor gezeten. In die dagen heeft hij onze wensen geïnventariseerd en advies gegeven over de inrichting van onze kennisbank. Het project was precies in de periode dat de Vrienden van Amstel Live voor dat jaar voor de deur stond. We hebben de kennisbank van Polly ingezet voor dat project en zodoende direct een goede start gemaakt.”

“We zijn begonnen met het inrichten van de interne kennisbank en daarna zijn we de verschillende websites gaan voorzien van een koppeling met de kennisbank. Tot slot hebben we ook de chatbot van onze ‘Out of home’ afdeling, gekoppeld aan de kennisbank van Polly. En toen deze daar een tijdje succesvol draaide, hebben we de chatbot ook ingezet op andere websites binnen de Heineken Groep.”

Wat zijn de voordelen van het werken met de kennisbank Polly?

Anja: “Intern heeft het ons enorm geholpen, doordat kennisitems beter en sneller vindbaar zijn door medewerkers. Dat gecombineerd met de koppeling van Polly aan onze website is een gouden combinatie gebleken.”

“Het aantal telefonische contacten is aanzienlijk afgenomen, doordat onze klanten nu makkelijker zelf de informatie kunnen vinden op de website.”

Yvette: “En dat maakt het werk voor onze medewerkers ook leuker. Nu hebben we veel meer tijd en aandacht voor de specifieke productklachten van onze klanten. Hier heeft de medewerker momenteel de volledige focus op en kan er de tijd worden genomen om, eventueel in overleg met een collega, de juiste aanpak te kiezen.” 

“Een ander voordeel van de kennisbank van Polly is dat we het aantal kennisitems continu aan het uitbreiden zijn. Op het moment dat we merken dat er een vraag gesteld wordt, die nog niet eerder is beantwoord, dan plaatsen we de vraag en het antwoord direct in de kennisbank. Hierdoor kunnen alle medewerkers dezelfde vraag in het vervolg sneller beantwoorden.”

“Het is fijn dat alle informatie en kennis altijd actueel is, aangezien we zelf aan de knoppen zitten. We hebben daarvoor geen IT afdeling nodig en hoeven daardoor niet meer te wachten totdat informatie is aangepast.“

Hoe werkt de koppeling in het Omnichannel platform van Genesys?

Anja: “Tijdens klantgesprekken kan de agent vanuit het Genesys omnichannel platform, de kennisbank Polly raadplegen. De agent hoeft zodoende geen extra venster te openen, wat de snelheid en intuïtiviteit van de oplossing ten goede komt.”

Hoe verliep de samenwerking met Polly.Help tijdens de implementatie?

Anja: “Polly.Help heeft veel tijd geïnvesteerd in het helpen om de juiste opzet te kiezen. Dit was voor ons erg fijn, aangezien we daar geen ervaring in hebben.”

Yvette: “Polly.Help heeft ons ontzorgd in het opstellen van nieuwe artikelen. De Microsoft Word artikelen zijn ingeladen in de kennisbank. Daarnaast heeft de consultant geholpen met het inrichten van de beslisbomen. De beslisbomen zorgen ervoor dat medewerkers en klanten begeleid worden naar een antwoord.”

Yvette: “Bij vragen over het platform of nieuwe wensen is  Polly.Help goed bereikbaar en acteert direct wanneer dat nodig is.”

Hoe zouden jullie de samenwerking met Polly beschrijven?

Anja: “Als een goede en flexibele samenwerking. Met de bereidheid om je écht te willen helpen. Ik voel me klant!”

“Polly heeft ons een reductie opgeleverd van 60% procent op de standaardvragen. En dat direct na de implementatie, dat is echt bizar.”

Welke resultaten heeft de inzet van kennismanagement Heineken gebracht?

De verbetering en resultaten van de inzet van kennismanagement voor Heineken zit hem in een aantal zaken, maar met name in de vindbaarheid van informatie. Klanten kunnen nu 24/7, dus ook buiten openingstijd, de gewenste informatie vinden op de website. 

Anja:“In de Coronatijd waren alle medewerkers gedwongen om vanuit huis te werken en wanneer je thuis werkt kun je minder makkelijk een collega raadplegen en is het extra belangrijk dat je zelfstandig snel bij de juiste antwoorden kunt komen.”

“Daarnaast heeft Polly ons een reductie opgeleverd van 60% procent op de standaardvragen. En dat direct na de implementatie, dat is echt bizar. Voor de implementatie van kennismanagement werden standaardvragen met name door ingehuurde studenten afgehandeld. De inhuur van studenten hebben we door de inzet van Polly kunnen terugbrengen van 4 studenten naar 1 student.”

“En op het gebied van klanttevredenheid hebben we een aantal jaar geleden de doelstelling opgesteld om het klanttevredenheidscijfer van een magere 8 naar een stabiele 8 te laten groeien. In 2023 zitten we, mede door de kennisbank, bijna aan de 9!” 

Staan er voor de B2C afdeling van Heineken ontwikkelingen op de agenda op het gebied van Kennismanagement?

Anja: “In 2023 gaan we voor alle merken de chatbot uitrollen en doordat we de chatbot intensiever gaan inzetten, willen we dit jaar ook werken aan een betere interactie tussen de kennisbank en de chatbot. We zien in een verbetering van deze interactie ruimte voor een verdere optimalisatie.” 

Is kennismanagement nog weg te denken bij Heineken?

Anja: “Nee, dan zouden we weer terug gaan naar 50 jaar geleden.”