Klant Case

A.S. Watson vermindert 34% van inkomend klantcontact met Polly's omnichannel kennismanagement oplossing

Intro

Ontdek 's werelds grootste Health & Beauty Retailer: A.S. Watson Group

A.S. Watson Health & Beauty Benelux, met merken als Kruidvat, Trekpleister, Prijsmepper en ICI Paris XL, is onderdeel van de A.S. Watson Group. De A.S. Watson Group is de grootste health & beauty retailer ter wereld, met 26 miljoen klanten per week, meer dan 10.000 vestigingen in 53 landen en meer dan 100.000 medewerkers.

De Uitdaging

Tackelt de omnichannel-uitdaging

E-commerce omnichannel is een trend in de retailsector, waarbij online klanten vele klantreizen doorlopen om te zoeken, kopen en service te krijgen. A.S. Watson had een oplossing nodig die ervoor zorgt dat klanten via alle kanalen en merken een consistente en prettige service ervaren.

De Oplossing

A.S. Watson Verbetert Klantervaring met Meertalige Self-Service Oplossing van Polly.Help

A.S. Watson nam contact op met Polly om omnichannel zelfservice te laten ontwerpen en leveren vanwege het succes dat Polly in de retailsector heeft. De implementatie omvatte meertalige zelfservice en Interne kennisondersteuning voor alle merken van A.S. Watson. Interacties van klanten op al deze communicatiekanalen worden dankzij Polly consistent bediend.

Resultaten

BCC bereikt snelle ROI met Polly's meertalige Self-Service oplossing

Het gebruik van meertalige klantenservice en kennisbegeleiding voor agenten is uiterst succesvol gebleken. De ROI werd binnen 3 maanden bereikt, web-self-service realiseerde een inbound contact reductie van 34%, first-contact-resolution verbeterde met 28% en Polly ondersteunde de groei in web sales zonder het personeelsbestand uit te breiden.

-34% escalaties

-28% gemiddelde verwerkingstijd