Inleiding
Het Klant Contact Center (KCC) van de Gemeente Barneveld staat doordeweeks dagelijks klaar voor haar 60 duizend inwoners. Met een team van 10 medewerkers is het KCC verantwoordelijk voor de eerste lijn en daarmee de 400 (!) diverse diensten en producten die de Gemeente levert.
Polly spreekt met Paul van Ladesteijn, Projectleider Dienstverlening en met Kay Schutten, Contentmanager, van de Gemeente Barneveld over de uitdagingen die hebben geleid tot het implementeren van kennismanagement, hoe de implementatie is verlopen, de ambities en de resultaten.
Om maar met de deur in huis te vallen, met welke uitdaging kampt het KCC?
Paul: “De processen van de gemeente zijn niet heel ingewikkeld, echter de diversiteit van gespreksonderwerpen is enorm. Binnen de gemeente zijn er ongeveer 400 producten beschikbaar. Producten zijn diensten waar een inwoner gebruik van kan, of in gevallen moet, maken”.
“Het is voor een medewerker op de eerste lijn ondoenlijk om van al deze 400 producten de kennis te bezitten”.
“Op dit moment zien we dat veel gesprekken daardoor nog worden doorverbonden. De persoon in de tweede lijn heeft echter een eigen agenda met daarin afspraken en vergaderingen en is hierdoor niet altijd in staat om een telefoongesprek aan te nemen”.
“Er ontstaat onvrede bij bellers op het moment dat de beller wordt doorverbonden, daar in de wacht wordt gezet, er uiteindelijk een terugbelverzoek wordt aangemaakt en deze niet wordt opgevolgd”.
“Het is voor een medewerker op de eerste lijn ondoenlijk om van al onze 400 producten de kennis te bezitten”.
Wat is de ambitie op dit vlak?
“Binnen de Gemeente Barneveld zijn we bezig met het project ‘Verbeteren bereikbaarheid’. De ambitie is dat 80% van de gesprekken door de eerste lijn kan worden beantwoord. Om dit voor elkaar te krijgen is er een tool nodig die de medewerkers daarin ondersteunt”.
Hoe denkt de Gemeente Barneveld deze ambitie te realiseren?
Hierin worden er twee sporen gevolgd zo vertelt Paul. “We hebben het kennismanagement systeem van Polly geïmplementeerd, waar informatie wordt opgeschreven”. Deze informatie helpt de medewerker van de eerste lijn om gesprekken zelfstandig te kunnen afhandelen.
“Tussen het KCC en de afdelingen worden overeenkomsten afgesloten (dvo’s), waarin afspraken worden vastgelegd over wat er aan de voorkant wordt afgehandeld door het KCC en wat doorgezet mag worden naar de afdeling”.
“Daarnaast is de Gemeente Barneveld bezig om een zaaksysteem te implementeren, waarin het proces van een aanvraag inzichtelijk is. Veel vragen gaan namelijk over de status van een aanvraag. In het zaaksysteem kan de medewerker de status van een aanvraag zien en terugkoppelen in het gesprek met de beller”.
Hoe is de Gemeente Barneveld voor kennismanagement bij Polly uitgekomen?
Kay: “Voorheen gebruikte de Gemeente Barneveld de kennisbank die in het programma Key2klantcontact aanwezig was. Dit programma had een aantal nadelen, het was verouderd, was niet toegankelijk voor de rest van de organisatie en het werd niet meer door de leverancier ondersteund. Er werd afscheid genomen van dit product en zodoende moest de Gemeente op zoek naar een andere kennisbank”.
Paul: “Door de Gemeente Barneveld is er een zware selectie geweest, middels een meervoudige onderhandse aanbesteding en hier kwam Polly veruit als winnaar uit. Het was voor ons belangrijk dat Polly ervaring had met andere gemeenten”.
Hoe is de implementatie van kennismanagement ervaren?
Paul: “Het implementatieproject verliep uitstekend. Polly heeft ons aan de hand meegenomen en geholpen met de inrichting van kennismanagement. De Gemeente Barneveld is een middelgrote gemeente en heeft daardoor niet de capaciteit in ICT en KCC resources om makkelijk een kennisbank te organiseren. Hierdoor is het fijn dat er een leverancier is die zegt, ‘Kom maar’, en mee helpt met de inrichting”.
Is alle kennis in één keer overgezet in de kennisbank van Polly?
Kay: “In eerste instantie zetten we alle content uit Key2klantcontact over naar de kennisbank van Polly. Nadat alle content over is gezet en de eerste successen zijn geboekt zullen er meer afdelingen gebruik gaan maken van de kennisbank”.
De afdelingen krijgen toegang tot de kennisbank van Polly, zodat ze zelf kennisartikelen kunnen aanvullen.
De kennisbank is nu een aantal maanden in gebruik, wat zijn de eerste ervaringen?
Kay: “Sinds deze zomer is de kennisbank van Polly door het KCC in gebruik genomen. Vanaf het begin vond ik Polly een super mooi programma, omdat het overzichtelijk en gebruiksvriendelijk is. De afdelingen zijn hier blij mee, aangezien het ervoor zorgt dat zij minder worden belast met vragen van inwoners. De medewerkers van de eerste lijn kunnen meer vragen zelf afhandelen en de inwoners hebben sneller het antwoord op hun vraag”.
En dat raakt de essentie.
Kay: “Uiteindelijk wil je degene die je aan de telefoon krijgt, verder helpen en het liefste direct”.
Paul vult aan: “Er is een koppeling gemaakt tussen het zaaksysteem en de kennisbank van Polly, die er aan bijdraagt dat medewerkers in staat zijn op een snelle manier de klant naar een antwoord te begeleiden”.
Kay: “Ook informatie over seizoensgebonden producten en diensten, zoals bijvoorbeeld het plaatsen van bladkorven, wordt in de kennisbank geplaatst. Het is fijn dat Polly het mogelijk maakt dat er een bijlage kan worden toegevoegd aan een artikel. Zodoende kan een medewerker tijdens het gesprek meelezen met een brief die verstuurd is aan een inwoner en vindt er een betere aansluiting bij de klantvraag”.
“Polly maakt het mogelijk om op ieder kanaal een specifiek antwoord te geven aan de klant, aangezien alle kennis nu op één plek te vinden is.”
En op het gebied van rapportages?
Kay: “In de kennisbank kun je achterhalen op content- en op agentniveau hoeveel kennisitems er wordt geraadpleegd binnen een bepaalde periode. Het is leuk om te zien dat er steeds vaker in de kennisitems van Polly wordt gezocht, naarmate er meer artikelen worden toegevoegd. Maandelijkse rapportages worden door de senior medewerkers gebruikt om het team aan te sturen op het gebied van het gebruik van de kennisbank”.
Wordt de kennisbank naast de traditionele kanalen, telefonie en e-mail ook voor andere kanalen ingezet?
Kay: “Binnen de Gemeente Barneveld loopt er nu een pilot met Whatsapp en Google messaging en het is fijn om te zien dat de Polly Kennisbank ook op deze kanalen goed aansluit. Polly maakt het mogelijk om op ieder kanaal een specifiek antwoord te geven aan de klant, aangezien alle kennis nu op één plek te vinden is”.
Zijn er toepassingen die nog niet worden benut?
Kay: “De focus van de Gemeente Barneveld ligt momenteel op het toevoegen en optimaliseren van kennisartikelen. De volgende stap is het inrichten van beslisbomen, waarmee het nóg eenvoudiger wordt voor medewerkers om een inwoner van de juiste informatie te voorzien”.
Een beslisboom zorgt ervoor dat de klantvraag eerst goed wordt uitgevraagd aan de hand van een script. En dit script leidt naar het juiste kennisartikel. Binnen de gemeente is dit met name handig, gezien de grote verscheidenheid aan producten die wordt geleverd.
Kay: “Of een medewerker hier dan een week werkt of 3 jaar zal dan niet meer uitmaken”.