Inleiding

BsGW staat voor Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen en is een zelfstandig samenwerkingsverband voor heffing en inning van gemeentelijke belastingen, waterschapsbelasting en voor de uitvoering van de wet WOZ. Het doel van BsGW is om de efficiëntie en effectiviteit in het afdragen van belastingen te bevorderen.

Polly praat met Joyce Zaat-Tillmans, senior medewerker in het KCC en Sjoerd Ottenheim, adviseur dienstverlening over de centrale rol van kennis binnen de organisatie, welke voordelen kennismanagement hierin heeft gebracht en we blikken vooruit richting de toekomst.

Hoeveel Gemeenten en Waterschappen bedient de BsGW?

Sjoerd: “BsGW is actief voor 29 gemeenten en 1 waterschap en dat is, op twee gemeenten na, heel Limburg. In 2010 zijn we begonnen met een enkele gemeente en in de loop der jaren is dat uitgebreid tot het aantal dat we nu hebben. Onze focus is niet zozeer om meer gemeenten aan te sluiten, maar voor de klanten die we nu hebben zo goed mogelijk de belastingen te innen en te heffen. Daar hoort een verantwoordelijkheid bij, want de burger krijgt de belasting opgelegd en dat is geen keuze. Wanneer daar vragen over zijn dan moet de burger ergens terecht kunnen en daar een passend antwoord op krijgen binnen een bepaalde tijd.”

Over welke belastingen hebben we het?

Sjoerd: “Dit is afhankelijk van de specifieke behoeften van een Gemeente of Waterschap en kan naast waterschapsbelasting ook bijvoorbeeld de hondenbelasting, parkeerboetes en WOZ-aanslag betreffen. In 2022 hebben we 741 duizend belastingaanslagen uitgestuurd. Deze sturen we niet alleen aan inwoners, maar ook aan bedrijven.”

“Deze aanslagen combineren we zoveel mogelijk op één biljet, zodat de inwoner slechts één keer hoeft te betalen, bezwaar hoeft aan te tekenen of kwijtschelding kan aanvragen. Zodoende maken we het proces voor de inwoner eenvoudiger en efficiënter.”

Wat is de rol van het Klant Contact Center (KCC) binnen de BsGW?

Joyce: “BsGW krijgt jaarlijks zo’n 120 duizend klantcontacten binnen via de telefoon en 15 duizend via e-mail. Daarnaast heeft de BsGW een ‘mijn omgeving’, waar vandaan klanten vragen kunnen stellen. Het KCC is verantwoordelijk voor het afhandelen van dit klantcontact met de doelstelling om zoveel mogelijk klantcontact in het eerste contact succesvol af te ronden. Hier helpt de kennisbank van Polly enorm bij.”

“Wat ons erg aansprak in de oplossing van Polly, is dat we de kennisbank kunnen gebruiken voor zowel de website als voor onze interne organisatie.”

Hoe is de vraag voor kennismanagement ontstaan?

Sjoerd: “Binnen BsGW hebben we informatieartikelen op verschillende plaatsen en systemen opgeslagen staan. Het is bewerkelijk om de informatie op al die plekken bij te houden en om daar een goed versiebeheer op te voeren. Hierdoor zijn we ons gaan oriënteren op hoe we het proces van kennismanagement eenvoudiger kunnen maken. We hebben ons gericht op partijen die specifiek kennismanagement leveren en zo zijn we bij Polly terechtgekomen. Wat ons erg aansprak in de oplossing van Polly, is dat we de kennisbank kunnen gebruiken voor zowel de website als voor onze interne organisatie.”

Kun je een voorbeeld noemen van de ‘oude situatie’?

Sjoerd: “Iedere gemeente heeft bijvoorbeeld eigen tarieven en wanneer daar een vraag over gesteld werd, dan moest een medewerker in een ‘Excel bestand’ het juiste tarief erbij zoeken. Dit was voor de medewerker ten eerste een speurwerk en daarnaast ook erg foutgevoelig. Op het moment dat een tarief veranderde, moest dat zowel in het Excel bestand als op de website aangepast worden. Dit was deels de verantwoordelijkheid van de gemeente en daardoor waren er meerdere mensen op meerdere plekken verantwoordelijk voor het aanpassen van dezelfde tarieven.

En hoe helpt de kennisbank hierbij?

Joyce: “In de huidige situatie zoekt de medewerker in de kennisbank op het woord ‘tarieven’ en selecteert vervolgens de gemeente, waarvoor hij de tarieven wil inzien. De informatie voor de interne medewerker en de informatie die de klant op de website vindt, komen uit één bron. “Daarom wordt het op één plaats bijgehouden en borgen we dat altijd dezelfde informatie gevonden wordt.”

Waren er vooraf doelstellingen die BSGW wilde realiseren met kennismanagement?

Sjoerd: “Ons doel was een hogere gebruiksvriendelijkheid voor zowel de KCC medewerkers als voor de beheerders. Zodat de business zelf controle heeft in het doorvoeren van wijzigingen. Voorheen moest er namelijk een ‘change request’ worden ingeschoten voor iedere wijziging en het duurde gemiddeld 3 werkdagen voordat deze was doorgevoerd. En dat is gewoon veel te lang.”

“Daarnaast wilden we met één type software op verschillende plaatsen de informatie up-to-date kunnen houden. Die doelstelling is absoluut behaald. Het is voor zowel de interne medewerker op het KCC als voor de externe klant heel veel makkelijker geworden. Je kunt op meer plekken informatie vinden en deze informatie komt uit één bron.”

Joyce: “De klant moet altijd goed geïnformeerd worden, dat is het einddoel.”

Hoe is het implementatieproject verlopen?

Sjoerd: “De implementatie verliep als een tierelier! De communicatie tussen BsGW en Polly onderling verliep erg prettig door de korte lijnen. En incidenten werden snel opgepakt en opgelost.”

Joyce: “Het onderhouden van een kennisbank moet ingebed zijn in de organisatie, zodat het structureel de juiste informatie blijft bieden. Dit kost ons geen uren per dag, maar je moet eraan blijven werken en je er steeds van bewust zijn dat wanneer er iets verandert of nieuwswaardig is dat je dat opvoert of aanpast in de kennisbank.”

“De nawerktijd is meer dan gehalveerd, van ongeveer 4 minuten naar anderhalve minuut per gesprek”

Wat zijn de resultaten van het inzetten van kennismanagement?

Joyce: “We zien een dalende lijn in vragen die gesteld worden door klanten vanuit de mijn BSGW omgeving. Uit metingen zien we dat klanten makkelijk zelf de informatie kunnen vinden op de website. “

Sjoerd: “De gemiddelde gesprekstijd is eigenlijk gestegen en dat komt doordat we een groot deel van de standaard vragen hebben kunnen automatiseren. De gesprekken die overblijven zijn vooral inhoudelijke vragen, noem het maatwerk, en hebben meer tijd nodig om succesvol af te handelen en daar hebben we nu gelukkig ook de tijd voor.”

Joyce: “We besparen veel tijd in het opzoeken en wegschrijven van antwoorden in ons klantcontact systeem door de komst van de kennisbank van Polly. Voorheen deed een medewerker hier per gesprek ongeveer een minuut over en in de huidige situatie slechts enkele seconden.”

Sjoerd: “Ook is de nawerktijd meer dan gehalveerd, van ongeveer 4 minuten naar anderhalve minuut per gesprek. En worden meer gesprekken door onze medewerkers geregistreerd, doordat het registratieproces veel makkelijker is geworden.”

Joyce: “Medewerkers van het externe callcenter die we vooral trainen op meest gestelde vragen zitten door het gebruik van de Polly kennisbank binnen een dag zelfstandig aan de telefoon. Ze leren namelijk niet zoals voorheen de antwoorden uit hun hoofd, maar je leert de medewerker zoeken in Polly. Zodoende kan de medewerker snel zelfstandig het antwoord vinden op een vraag en ervan uitgaan dat dit antwoord juist is.

Sjoerd: “Door Polly weten we veel beter wat de meest gestelde vragen per periode zijn. En daardoor kunnen we veel gerichter een top 50 aanbieden van meest gestelde vragen aan nieuwe medewerkers. Naast het doorlezen is het vooral belangrijk dat de medewerker weet waar  antwoorden te vinden zijn. Zodoende kan iemand die bijvoorbeeld totaal niet thuis is op het gebied van betalingsregelingen, een prima antwoord geven op 8 van de 10 vragen over een betalingsregeling. Dat is voor ons een enorm belangrijke ontwikkeling, met name in de piekperiode. Hierdoor is de inwerktijd teruggebracht van enkele dagen naar een dag.”

En welke toekomstplannen zijn er op het gebied van het KCC en kennismanagement?

Sjoerd: “We willen het kanaal ‘chat’ (inclusief chatbot) toevoegen, daarmee creëren we de mogelijkheid om meer te sturen op het automatiseren van vraag & antwoord. Dit zal ons KCC in onze piekperiode kunnen ontlasten, aangezien een groot deel standaardvragen betreft, die via een chatbot afgehandeld kan worden.”

“Het is voor BsGW een steeds grotere uitdaging om met pieken en dalen om te gaan. Gemiddeld werkt het KCC met 12 medewerkers per dag en in de piekperiode hebben we alleen al aan de telefoon 60 medewerkers nodig om de druk aan te kunnen. Dat is dus een enorme uitdaging!”

Hier ziet BsGW een grote rol voor de Kennisbank van Polly weggelegd, aangezien deze wordt gekoppeld aan de chatbot.