Inleiding
KNHS staat voor Koninklijke Nederlandse Hippische Sportfederatie en is de grootste Nederlandse sportfederatie voor de paardensport. De KNHS heeft ruim 140.000 leden, waarvan ongeveer 50.000 wedstrijdruiters. Het team van de Ledenservice binnen het KNHS draagt dagelijks zorg voor het klantcontact met haar leden, met name de Servicedesk.
Polly spreekt met Anoek Boot, Marketeer en met Caroline Webeling, Hoofd Ledenservice van de KNHS over de uitdagingen in klantcontact die hebben geleid tot het implementeren van kennismanagement, hoe de implementatie is verlopen, de ambities en de resultaten.
Zou je wat kunnen vertellen over de KNHS?
Anoek: “We zijn dé paardensportbond van Nederland. Wij zorgen ervoor dat de paardensport eerlijk verloopt en zijn de bewaker van het paard. We zorgen ervoor dat onze leden op de juiste manier leren paardrijden, door ruiteropleidingen aan te bieden. Bij ons kun je in theorie je sportcarrière uitbreiden van een rondje op de manage tot de Olympische Spelen”.
“Het grootste product dat wij aanbieden is de ‘startpas’, dat is het startbewijs om te mogen deelnemen aan wedstrijden. Daarnaast verzorgen wij ook het proces van inschrijven tot aan de resultaatverwerking van wedstrijden”.
“De paardensport is qua informatievoorziening ingewikkeld, doordat elke disciplines eigen regels heeft.”
Wat is de rol van de Ledenservice?
Caroline: “Wanneer er vragen zijn onder de leden dan bellen ze direct met de KNHS, dat is een groot verschil ten opzichte van bijvoorbeeld het voetbal, waar leden veel meer via hun club vragen stellen”.
Anoek vult aan: “De paardensport is ingewikkeld, want er zijn veel verschillende disciplines. Voorbeelden zijn dressuur, springen, eventing, mennen en endurance of een combinatie van disciplines. Iedere discipline heeft eigen regels en deze informatie is belangrijk om de paardensport goed te kunnen beoefenen. Deze informatie beheert de KNHS en het is onze taak om dit zo logisch en overzichtelijk mogelijk te maken voor onze leden. Daar speelt onze website een grote rol in”.
Hoeveel klantcontact is er met de ledenservice?
Caroline: “We hebben zo’n 14.000 klantcontacten per maand via telefoon, mail en whatsapp. Er zijn gemiddeld 5 medewerkers per dag die de klanten te woord staan. We categoriseren binnenkomende vragen, zodat we kunnen zien waar de meeste vragen over worden gesteld. Hetzelfde doen we met kennisitems in de kennisbank van Polly, zodat we continu de informatie zuiverder kunnen maken”.
Anouk: “We standaardiseren waar dat kan, maar soms heb je te maken met specifieke situaties. We krijgen dan vragen zoals: ‘Ik heb een paard gekocht en dat heeft met een andere ruiter al een sportcarrière gehad en zelf heb ik in een ver verleden ook een sportcarrière gehad. Hoe moeten wij nu samen verder?”
Hoe is de urgentie voor kennismanagement ontstaan?
Caroline: “Met name om voor uniformiteit in de beantwoording van vragen te zorgen. Kennis werd voorheen opgeslagen op SharePoint in een uitgebreid ‘Excel bestand’. Dit bestand werd op een gegeven moment niet meer bijgehouden. De behoefte aan een goede kennisbank werd uitgesproken. Een centrale plek waar alle informatie te vinden is en wordt gemonitord, zodat iedere medewerker dezelfde actuele informatie tot zijn beschikking heeft en hetzelfde antwoord geeft op vragen. De KNHS kreeg namelijk weleens het verwijt dat er verschillende antwoorden werden gegeven op een vraag”.
“We hebben gekozen voor de kennisbank van Polly en daar hebben we nu ongeveer 750 vragen en antwoorden in verwerkt. Daarnaast hebben we een interne portal waar collega’s naast de vragen en antwoorden ook onze werkprocedures en beleidsstukken kunnen vinden”.
Hoe is het implementatietraject verlopen?
Caroline: “Het is fijn dat Polly de tijd nam om zaken te verduidelijken waar nodig, want je spreekt natuurlijk niet meteen dezelfde taal. We hebben in een sessie alle inrichtingsmogelijkheden besproken en daar onze vragen op gesteld. Vanuit daar zijn we gestart met het implementeren van de kennisbank. Het is makkelijk communiceren met de mensen van Polly”.
“Vooral de afdeling zelf heeft de input voor de kennisitems gegeven. Om de kennisbank te optimaliseren hebben we de medewerkers gevraagd om vragen die nog niet in Polly staan te mailen, zodat we deze kunnen toevoegen. Dat proces is inmiddels afgerond”.
Wat is het uiteindelijke doel van de inzet van kennismanagement?
Caroline: “Het is ons doel dat leden op hun eigen moment het antwoord kunnen vinden op hun vraag en erop mogen vertrouwen dat dat het goede antwoord is”.
Wat zijn de voordelen die kennismanagement de KNHS gebracht heeft?
Caroline: “We hebben gemerkt dat als je kennismanagement goed opbouwt een nieuwe medewerker in een tijd van twee weken al telefoongesprekken kan opnemen en beantwoorden, omdat het antwoord snel te vinden is. Voor nieuwe medewerkers duurde het voorheen veel langer, voordat je echt los kon met al die informatie”.
“In de kennisbank van Polly hebben we voor alle kennisartikelen verschillende vormen van antwoorden opgesteld. Zo is er het algemene antwoord, het antwoord dat getoond wordt op de website en een kanaal specifiek antwoord voor aan de telefoon, mail en whatsapp. De inhoud van het antwoord is per kanaal gelijk, de vorm van de boodschap is per kanaal verschillend”. Dit helpt de medewerkers van de KNHS om snel een passend antwoord te geven.
“Daarnaast worden er veel lastige gesprekken gevoerd op de Servicedesk en is het fijn dat je als medewerker de feitelijkheden al achter je hebt staan, zodat je het gesprek makkelijker kan voeren”.
Anoek: “Omdat we zo’n brede doelgroep hebben, kunnen we niet altijd het gewenste antwoord bieden. We streven ernaar om onze leden volledig te informeren en zodoende een positief klantcontact te realiseren”.
“Er worden veel lastige gesprekken gevoerd op de Servicedesk en het is fijn dat je als medewerker de feitelijkheden al achter je hebt staan, zodat je het gesprek makkelijker kan voeren.”
Zijn er toekomstige ontwikkelingen op het gebied van kennismanagement?
Anoek: “Ik ben op dit moment bezig met het vernieuwen van onze website en daarin realiseren we een integratie met de kennisbank van Polly. Waar ik zelf erg naar uitkijk is dat we kennisitems kunnen tonen op de webpagina met hetzelfde onderwerp. Neem als voorbeeld de vraag ‘Ik wil beginnen met wedstrijden’. Op zo’n pagina leggen we uit wat daarvoor moet gebeuren. Met de integratie tussen onze website en de kennisbank van Polly kunnen we op die pagina vanuit de kennisbank vragen laten zien als ‘Hoe word ik lid?’, ‘hoe moet ik een startpas aanvragen?’ en ‘welke soorten lidmaatschappen zijn er?’. Dat zijn de vragen die logischerwijs volgen uit de informatie die op de bezochte pagina is gevonden.
De KNHS is continu bezig om kennisitems optimaal bij te houden en toegankelijk te maken met als doel om de ingewikkelde paardensport, eenvoudiger en benaderbaar te maken voor haar leden.
