Inleiding

Het Klant Contact Center (KCC) van de Sociale Verhuurders Haaglanden (SVH) staat doordeweeks dagelijks klaar voor de ongeveer 170.000 ingeschreven woningzoekenden en corporaties die woningbezit hebben in de regio Haaglanden. Met een team van 8 medewerkers fungeert het KCC als bemiddelaar tussen de woningbieder en woningzoekende en vormen ze de eerste lijn voor vragen.

Polly spreekt met Romaana Ozir, Supervisor van het KCC en tevens communicatiemedewerker binnen de SVH, over de werkzaamheden van de SVH en de rol van het KCC binnen de organisatie. Romaana vertelt ook over de behoefte aan kennismanagement, het implementatieproces en de voordelen die ze ervan ervaart.

Wat doet de ‘Sociale Verhuurders Haaglanden’ precies?

“Wij zijn de Sociale Verhuurders Haaglanden (SVH) en de SVH kent eigenlijk twee kanten. Aan de ene kant werken wij beleidsmatig samen met alle corporaties, die woningbezit hebben, in de regio Haaglanden. Aan de andere kant zijn wij bekend als Woonnet Haaglanden en dat is het platform waar corporaties hun sociale huurwoningen op adverteren en waar woningzoekenden op kunnen reageren. Wij faciliteren en beheren het systeem en de website.”

En wie zijn jullie klanten?

“Onze klanten zijn de woningzoekenden, waarvan er nu ongeveer 170.000 staan ingeschreven. De helft is actief op zoek naar een woning.  Daarnaast hebben we contact met medewerkers van Gemeenten en van samenwerkingspartners.”

Het KCC is nog vrij kort actief binnen de SVH, met welk doel is dit opgezet?

“De woningnood stijgt en dat zien we terug in de stijgende vraag naar een sociale huurwoning. We zien dat veel mensen zich preventief inschrijven, omdat je een bepaalde inschrijfduur moet hebben om überhaupt kans te maken op een woning. Het aantal klantcontacten is in de loop der jaren continu meegestegen. In 2018 zijn we een klantvisie traject gestart. Hierin was de centrale vraag: Hoe kunnen we de klanttevredenheid van de woningzoekende verhogen?”

“De aanleiding voor het starten met kennismanagement was het gebrek aan informatie wat resulteerde in onvolledige antwoorden en lastige situaties aan de telefoon.”

Was er een aanleiding om extra aandacht aan klanttevredenheid te besteden?

“In de situatie voordat we begonnen met het KCC, waren wij alleen bereikbaar per mail en had de woningzoekende telefonisch contact met de woningcorporatie. Dit zorgde nog weleens voor lastige situaties, door onvolledige antwoorden of een gebrek aan informatie.”

“Uit het klantvisie-traject bleek dat het proces moest veranderen. Er is een business case geschreven en op basis daarvan hebben we een Contact Center oplossing gekozen en geïmplementeerd. Daarnaast kwam het idee op om een centraal informatiepunt te starten, waarmee de medewerker beschikt over de kennis om de woningzoekende goed te informeren. Dit heeft geleid tot het implementeren van het kennismanagement platform van Polly.”

“We zijn nu bereikbaar via de telefoon en via e-mail, waarbij de focus voornamelijk ligt op de telefonische bereikbaarheid. Er komen zo’n 4000 gesprekken per maand binnen, wat neerkomt op 200 gesprekken per dag. Momenteel werken er maximaal 8 medewerkers per dag aan klantcontact.” 

Door het krappe aanbod van woningen is er niet altijd ‘goed nieuws’ te melden.

“Dat klopt, de mensen zijn geholpen met een huis en dat kunnen we niet altijd bieden. We zorgen er tijdens het klantcontact voor dat de gegevens van de inschrijving volledig zijn, zodat de woningzoekende niet door onnodige redenen wordt geweigerd wanneer er een woning beschikbaar komt. Ondanks dat we niet altijd het gewenste antwoord kunnen geven, willen we dat iedereen die contact opneemt zich gehoord voelt en goed geïnformeerd wordt.”

De focus ligt met name op telefonie, hoe zorg je ervoor dat de inbox niet overloopt met onbeantwoorde mailtjes?

“Toen we telefonie als extra communicatiekanaal introduceerden, wilden we voorkomen dat ons mailverkeer en telefonie te veel zouden toenemen. Daarom hebben we gekeken naar manieren om slim om te gaan met mail. Een van de voordelen van Polly is dat, wanneer je het onderwerp invoert in het contactformulier, standaard kennisbankitems worden weergegeven. Dit vergroot de kans dat woningzoekenden het antwoord zelf kunnen vinden en geen vragen meer hoeven te stellen via mail. 

Zijn er andere punten te noemen waarvoor gekozen is voor het platform van Polly?

“Wat ons aantrekt in Polly is dat het ons de mogelijkheid biedt om vanuit één kennisbank zowel interne als externe antwoorden op vragen centraal te registreren. Interne antwoorden kunnen alleen door collega’s worden geraadpleegd en externe antwoorden zijn zichtbaar op onze website. Het is ook fijn dat we kanaal specifieke antwoorden kunnen registreren per vraag, zodat we sneller kunnen reageren per telefoon en e-mail.”

“Ook hebben wij werkinstructies verwerkt in de kennisbank als kennisartikelen. Het is een standaard onderdeel van het inwerkproces dat de nieuwe medewerker op de eerste dag een paar uur in de kennisbank van Polly kijkt om relevante informatie op te doen.”

“Een ander voordeel is dat we wekelijks een rapportage ontvangen waarin is aangegeven hoe vaak een kennisitems is geraadpleegd, wat ons inzicht geeft in de meest gestelde vragen.”

“Polly is een mooie tool om je basisinformatie centraal op te slaan en geeft daarmee kader en houvast aan de KCC-medewerkers.”

Komt het voor dat er updates plaatsvinden in kennisitems?

“Wij werken met beleidsregels en uitzonderingen, die om de paar jaar veranderen. Wat bijvoorbeeld heel belangrijk is voor ons zijn de huurinkomen tabellen, omdat die bepalen met welk inkomen je voor welke huurprijs mag huren. Deze tabellen veranderen ieder jaar.”

“Als je net begint als medewerker bij ons KCC, kan dit erg complex zijn en Polly helpt om dit makkelijker te maken. Polly is een mooie tool om je basisinformatie op te slaan en geeft daarmee kader en houvast aan de KCC-medewerkers.”

“Wat ik mooi vind aan Polly is dat wijzigingen direct worden doorgevoerd. Ik krijg veel informatie doorgespeeld van KCC-medewerkers die onze klanten spreken en aanbevelingen geven op basis van feedback die ze krijgen. Het is fijn om alles in eigen beheer te hebben en niet afhankelijk te zijn van de leverancier voor enige handeling.”

Hoe verliep het implementatietraject?

“Polly heeft ons goed geholpen met uitleg over het inrichten van de kennisbank, zoals hoe je een beslisboom invult, hoe je een artikel schrijft en welke trefwoorden je moet gebruiken. Aan de andere kant is Polly zo gebruiksvriendelijk dat je snel doorhebt hoe alles werkt. De kennisbank van Polly was binnen 5 dagen ingericht en dat was een hectische periode, omdat alle kennis van scratch af aan ingevoerd moest worden.”

Hoe zou je de samenwerking met Polly beschrijven?

“Die is top! In het begin krijg je hulp en begeleiding in het proces en wordt alles wat je moet weten en kunnen uitgelegd. Daarna heb je de medewerkers van Polly ook niet echt meer nodig. Als Polly eenmaal is ingericht, zou vrijwel iedereen dit moeten kunnen.”

Wat staat er op de planning voor dit jaar?

“In de zomer van 2023 komt er een nieuwe website en daar krijgt de kennisbank van Polly een prominentere rol. Momenteel komt de bezoeker via de link ‘Vraag & Antwoord’ op de website in de kennisbank van Polly. In het volgende jaar worden de kennisitems uit de kennisbank gekoppeld met de algemene zoekbalk van de website.”