Klant Case

DPD traint haar agents 25% sneller met behulp van Polly's kennisbank

Intro

Maak kennis met een marktleider op het gebied van pakketbezorging: DPD

Als toonaangevende dienstverlener bezorgt DPD Nederland dag in, dag uit standaard- en exprespakketten voor duizenden tevreden klanten.
Zij zijn een expert op de Nederlandse markt en maken deel uit van het internationale DPD-netwerk. Communicatie met klanten, potentiële medewerkers en journalisten is bij DPD een prioriteit.

De Uitdaging

Zorgvuldig omgaan met complexe vragen

Hoewel 80% van de vragen van klanten relatief vaak gesteld wordt en eenvoudig te beantwoorden is, is de overige 20% complexer. Deze complexe vragen zijn niet alleen lastiger te beantwoorden, maar een onjuist antwoord kan ook leiden tot hogere kosten en ontevreden klanten.

DPD wilde op operationeel niveau de beantwoording van het eerste contact (FTR) verbeteren, de afhandeltijd (AHT) verkorten, herhaaloproepen voorkomen en escalaties beperken tot een minimum.

De Oplossing

DPD verhoogt de klantervaring met zelfservice oplossing van Polly.Help

DPD schakelde Polly.Help in om geavanceerde kennismanagementtechnologie te leveren. Deze moet ingezet worden voor het delen van kennis op hun meertalige websites en in verschillende interne en externe contactcentra.

Polly’s kennismanagementoplossing wordt gebruikt om de prestaties van het contactcentrum te verbeteren, de kwaliteit van de service te verhogen en een positieve klantervaring te versterken.

Resultaten

DPD bereikt een snelle ROI door een reductie in trainingstijd

Service excellence is stevig verankerd in de cultuur en bedrijfsvorming van DPD. Kennismanagement is van groot belang om dat mogelijk te maken. Operationele contacten zijn dankzij de inzet van zelfservice met meer dan 30% gedaald.

Bovendien is de trainingstijd voor agenten met 25% verminderd dankzij Polly’s kennismanagementoplossing. Een kortere afhandeltijd heeft ervoor gezorgd dat agenten een groter aantal oproepen kunnen afhandelen.

-30% operationele contacten

-25% trainingstijd van agents