Klant Case
Het versterken van de Gemeente Barneveld met centraal kennismanagement
Introductie
Gemeente Barneveld: Dienstverlening aan Inwoners met Traditie en Kwaliteit
De gemeente Barneveld, gelegen in het hart van Nederland, heeft bijna 62 duizend inwoners. Barneveld staat bekend om zijn agrarisch erfgoed, met name in de pluimvee- en eierindustrie, en biedt een breed scala aan diensten, van administratieve ondersteuning tot sociale ondersteuning, allemaal gericht op oplossingen waarbij de bewoner centraal staat.
De Uitdaging
Omgaan met complexiteit in kennismanagement.
De Oplossing
Polly.Help zorgt voor transformatie in kennisbeheer
Na een zorgvuldige selectieprocedure heeft Barneveld Polly.Help gekozen als de perfecte partner voor hun behoeften op het gebied van kennismanagement. De expertise van Polly.Help in gemeentelijke activiteiten toonde een grondig begrip van de specifieke eisen van lokale overheden.
Polly.Help introduceerde een tool waarmee eerstelijns medewerkers zelfstandig diverse vragen kunnen beheren. Door samenwerkingsovereenkomsten tussen het Klantcontactcentrum (KCC) en andere afdelingen werd de afhandeling van vragen gestroomlijnd. De integratie van het casemanagementsysteem van Barneveld met Polly.Help resulteerde in snellere en meer uitgebreide reacties aan bewoners.
Resultaten
Verbetering van Tevredenheid en Efficiëntie
De implementatie van kennismanagement leverde bijzondere resultaten op voor Barneveld. De bekwaamheid van eerstelijns medewerkers steeg met 25%, wat een positieve invloed had op de responstijden en de klanttevredenheid. Een vermindering van 30% in het aantal doorschakelingen vertaalde zich in een verbeterde efficiëntie bij het oplossen van vragen. Afdelingen droegen actief bij aan en werkten artikelen bij, wat leidde tot een afname in het aantal vragen. Op maat gemaakte antwoorden voor verschillende communicatiekanalen zoals WhatsApp en Google messaging verhoogden de toegankelijkheid nog verder. Al met al heeft kennismanagement de vaardigheden van medewerkers vergroot, de klantervaring verbeterd en de service-efficiëntie in Barneveld geoptimaliseerd.
25% verbetering in proviciëntie van eerstelijnsmedewerkers
30% minder doorschakelingen
Lees het volledige interview met Paul van Ladesteijn en Kay Schutten uit Barneveld
Introductie
Het Klant Contact Centrum (KCC) van de gemeente Barneveld is een cruciale dienstverlenende organisatie die zich dagelijks, gedurende de hele werkweek, inzet voor de 60 duizend inwoners. Het KCC wordt bemand door een team van 10 toegewijde professionals en is verantwoordelijk voor het eerste aanspreekpunt en omvat maar liefst 400 verschillende diensten en producten die de gemeente aanbiedt.
In dit inzichtelijke gesprek gaat Polly.Help in gesprek met Paul van Ladesteijn, Projectleider Service, en Kay Schutten, Content Manager, van de Gemeente Barneveld. Ze gaan in op de uitdagingen die de invoering van kennismanagement noodzakelijk maakten, de fijne kneepjes van de implementatie, de ambitieuze doelen die werden gesteld en de prijzenswaardige resultaten die werden behaald.
Paul: “Hoewel de interne processen binnen de gemeente niet al te complex zijn, is het verbazingwekkend hoe breed de onderwerpen zijn die tijdens gesprekken naar voren komen. Er zijn ongeveer 400 verschillende producten beschikbaar binnen de gemeente. Deze producten omvatten de diensten waar inwoners voor kunnen kiezen, of in sommige gevallen verplicht gebruik van moeten maken.”
“Het is gewoon onpraktisch om een eerstelijns medewerker alle 400 producten te laten kennen.”
“Momenteel merken we dat een aanzienlijk aantal oproepen uiteindelijk wordt doorgeschakeld. Tweedelijns medewerkers werken echter met hun eigen agenda’s, waaronder afspraken en vergaderingen, waardoor ze niet beschikbaar zijn om telefoontjes te beantwoorden.”
“Deze situatie leidt vaak tot ontevredenheid bij de beller, omdat bellers worden doorverbonden, in de wacht worden gezet en uiteindelijk een terugbelverzoek krijgen maar niet worden beantwoord.”
“Ons lopende project ‘Betere Bereikbaarheid’ bij de gemeente Barneveld heeft als doel dat 80% van de telefoontjes bij de eerste lijn wordt opgelost. Om dit doel te bereiken is de ondersteuning van een tool nodig die onze medewerkers in hun kracht zet.”
Paul legt uit dat ze een tweesporenaanpak volgen. “Eerst en vooral hebben we het kennisbeheersysteem van Polly.Help geïmplementeerd, een opslagplaats waar informatie nauwgezet wordt gedocumenteerd. Deze opslagplaats voorziet onze eerstelijns medewerkers van de informatie die ze nodig hebben om vragen zelfstandig af te handelen.”
“We hebben ook overeenkomsten (DVA’s) opgesteld tussen het KCC en verschillende afdelingen. Deze DVA’s geven aan wat aan de balie moet worden beheerd door het KCC en wat kan worden doorverwezen naar de betreffende afdeling.”
“Verder is de gemeente Barneveld momenteel bezig met de invoering van een case management systeem. Dit systeem biedt inzicht in het aanvraagproces, wat belangrijk is omdat veel vragen betrekking hebben op de status van de aanvraag. Het casemanagementsysteem stelt medewerkers in staat om tijdens gesprekken met bellers de aanvraagstatus in te zien en te communiceren.”
Kay: “Voorheen vertrouwde de gemeente Barneveld op de kennisbank binnen het programma Key2klantcontact. Dit programma had echter een aantal nadelen, zoals het verouderde karakter, de ontoegankelijkheid voor de bredere organisatie en het gebrek aan ondersteuning vanuit de leverancier. Daarom besloten we afscheid te nemen van dit product en op zoek te gaan naar een nieuwe kennisbank.”
Paul voegt hieraan toe: “De gemeente Barneveld heeft een streng selectieproces doorlopen door middel van een meervoudig onderhandelde aanbesteding, waarbij Polly.Help als onbetwiste winnaar uit de bus kwam. Het was voor ons van doorslaggevend belang dat Polly.Help al ervaring had met het werken met andere gemeenten.”
Paul: “Het implementatieproject verliep opmerkelijk vlot. Polly.Help heeft gedurende het hele proces voor onschatbare begeleiding gezorgd en heeft een centrale rol gespeeld bij het opzetten van het kennismanagementraamwerk. Als middelgrote gemeente beschikt de gemeente Barneveld niet over de ICT- en KCC-middelen die nodig zijn om snel een kennisbank op te zetten. Daarom was het enorm nuttig om een leverancier te hebben die bereid was om ondersteuning te bieden en te helpen bij het opzetten.”
Kay: “In eerste instantie hebben we een uitgebreide transfer uitgevoerd van alle content van Key2klantcontact naar de kennisbank van Polly.Help. Na de succesvolle migratie van content en de eerste resultaten, zullen andere afdelingen de kennisbank gaan gebruiken.”
Afdelingen krijgen toegang tot de kennisbank van Polly.Help om hun kennisartikelen bij te dragen.
Kay: “Sinds deze zomer maakt het KCC actief gebruik van de kennisbank van Polly.Help. Vanaf het begin vond ik Polly.Help een bijzonder programma vanwege de gebruiksvriendelijkheid en duidelijkheid. Dit is goed ontvangen door de afdelingen omdat het resulteert in minder vragen van bewoners. Eerstelijns medewerkers kunnen vragen steeds beter zelf afhandelen, waardoor bewoners sneller antwoord krijgen.”
Kay: “Uiteindelijk is het de bedoeling om de persoon aan de andere kant van de lijn te helpen en idealiter hun vragen direct op te lossen.”
Paul voegt hieraan toe: “We hebben een verbinding tot stand gebracht tussen het casemanagementsysteem en de kennisbank van Polly.Help, waardoor medewerkers beter in staat zijn om klanten snel naar oplossingen te leiden.”
Kay: “Zelfs informatie over seizoensgebonden producten en diensten, zoals de plaatsing van bladbakken, is opgenomen in de kennisbank van Polly.Help. De functionaliteit van Polly.Help, waarmee bijlagen bij artikelen kunnen worden gevoegd, blijkt waardevol. Zo kan een medewerker tijdens een gesprek meelezen met een brief die naar een bewoner is gestuurd, wat de afstemming op de vraag van de klant verbetert.”
“Polly.Help stelt ons in staat om specifieke antwoorden te geven op elk kanaal, omdat alle kennis nu op één locatie is geconsolideerd.”
Kay: “Binnen de kennisbank kunnen we bijhouden hoeveel kennisitems er binnen een bepaalde periode zijn geraadpleegd, zowel wat betreft de inhoud als de individuele agents. Het is fascinerend om te zien dat naarmate er meer artikelen worden toegevoegd, de betrokkenheid bij de kennisitems van Polly.Help toeneemt. De maandelijkse rapporten worden gebruikt door senior teamleden om het team te sturen op het gebied van het gebruik van de kennisbank.”
Kay: “Op dit moment loopt er een pilot met WhatsApp en Google messaging binnen de gemeente Barneveld. Het is prettig om te zien dat de kennisbank van Polly.Help goed integreert met deze kanalen. Dankzij de gecentraliseerde kennisbank stelt Polly.Help ons in staat om specifieke antwoorden te geven op elk kanaal.”
Kay: “De gemeente Barneveld legt momenteel de nadruk op het uitbreiden en verfijnen van kennisartikelen. De volgende stap is het configureren van beslisbomen, waardoor het nog eenvoudiger wordt om inwoners van de juiste informatie te voorzien.”
Een beslisboom zorgt ervoor dat vragen van klanten systematisch worden behandeld, op basis van een vooraf gedefinieerd script, waarbij ze naar het juiste kennisartikel worden geleid. Gezien het uitgebreide productaanbod van de gemeente is dit bijzonder nuttig.
Kay: “Het maakt niet meer uit of een werknemer hier een week of drie jaar werkt.
Ontdek de Kracht van Kennismanagement: Download onze Brochure
