Kennis op elk niveau mogelijk maken

Ministerie van Florida

Kinderen en gezinnen

Het Florida Department of Children and Families (DCF) biedt essentiële ondersteunende diensten aan miljoenen inwoners van de staat.

Met grote volumes, complexe regelgeving en een divers gebruikersbestand had DCF behoefte aan een betere manier om consistente, accurate en snelle antwoorden te garanderen, of die nu afkomstig waren van contactcentermedewerkers, vrijwilligers of online bronnen.

Polly.Help geïmplementeerd als de gecentraliseerde kennisbeheeroplossing om die transformatie mogelijk te maken.

Klantenmening

Polly.Help de manier waarop we kennis beheren en overdragen op alle niveaus van ons contactcenter veranderd. Het heeft de complexiteit voor onze medewerkers verminderd en de consistentie van de informatie die we verstrekken verbeterd, of je nu een nieuwe medewerker, een vrijwilliger of een klant bent die om hulp belt.

Todd Palmer,
Callcenter Operations Manager, Ministerie van Kinderen en Gezinnen van Florida

De Uitdaging

  • Inconsistente antwoorden tussen verschillende medewerkers, teams en contactcentra
  • Kritieke kennis opgeslagen in niet-gekoppelde systemen, notities of verouderde OneNote-bestanden
  • Moeilijkheden bij het beheren van noodhulp met ongetrainde vrijwilligers
  • Klanten die meerdere keren bellen om het antwoord te krijgen dat ze hoopten te krijgen

De Polly.Help oplossing

Met Polly.Help gebruikt DCF nu één enkel platform om al zijn kennisbehoeften te ondersteunen, zowel voor interne serviceteams als externe selfservicekanalen.
  • Meerdere interne portalen die zijn aangepast aan verschillende niveaus van agenten, vrijwilligers en VI-medewerkers
  • Externe Smart FAQ geïntegreerd in de DCF-website om veelgestelde vragen van het publiek te beantwoorden
  • Stroomdiagrammen en oplossingsrichtlijnen vastgelegd en gestructureerd als kennisitems
  • Contextuele toegang tot kennis die rechtstreeks is ingebed in de Upstream Works for Finesse (UWF)

De

Resultaten

  • Gecentraliseerde en gelaagde toegang tot kennis via interne portals
  • Kortere trainingstijd en snellere onboarding dankzij intelligente contentstromen
  • Verbeterde consistentie van de dienstverlening en percentage problemen dat bij de eerste poging wordt opgelost
  • Gestroomlijnde ondersteuning van vrijwilligers met speciale kennisstromen

Klaar voor de toekomst voor groei

DCF is van plan om Polly.Help verder te integreren Polly.Help hun interne beleidsdatabases en de meertalige ondersteuning uit te breiden.

Met een gestructureerde kennisbasis is DCF nu klaar om hun activiteiten uit te breiden, de tevredenheid van burgers te verbeteren en effectievere ondersteuning te bieden in elk team en via elk kanaal.

Wilt u uw contactcenter ook voorzien van gestructureerde, schaalbare kennis, net als DCF?

  • Ontdek alles

Meer Casestudy's

Bij Polly.Help zijn we trots op de organisaties die we ondersteunen en nog trotser op de impact die ze hebben bereikt.

Elk van onze klanten heeft zijn eigen verhaal: een uitdaging, een oplossing en meetbare resultaten. Van snellere onboarding en verbeterde service-KPI's tot minder operationele wrijving en slimmer gebruik van AI: ons platform stimuleert verandering in verschillende sectoren.

Maar u hoeft ons niet op ons woord te geloven. Duik in hun ervaringen en ontdek wat er mogelijk is wanneer u kennis centraliseert met Polly.Help.
De toekomstbestendige oplossing
die naadloze toegang tot
gecontroleerde kennis biedt, overal,
altijd en vanuit elk systeem.

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Polly.Help