Ministerium für Kinder und Familien des Bundesstaates Florida

Kinder und Familien

Wissen auf jeder Ebene ermöglichen

Das Florida Department of Children and Families (DCF) bietet Millionen von Einwohnern im gesamten Bundesstaat wichtige Unterstützungsdienste.

Angesichts hoher Volumina, komplexer Vorschriften und einer vielfältigen Nutzerbasis benötigte das DCF eine bessere Möglichkeit, um konsistente, genaue und schnelle Antworten zu gewährleisten, sei es von Contact-Center-Mitarbeitern, Freiwilligen oder Online-Ressourcen.

Polly.Help als zentralisierte Wissensmanagement-Lösung implementiert, um diese Transformation voranzutreiben.

Die Herausforderung

Uneinheitliche Antworten zwischen verschiedenen Agenten, Teams und Kontaktzentren

Kritisches Wissen, das in getrennten Systemen, Notizen oder veralteten OneNote-Dateien gespeichert ist

Schwierigkeiten bei der Bewältigung von Notfällen mit ungeschulten Freiwilligen

Kunden, die mehrmals anrufen, um die gewünschte Antwort zu erhalten

Die Polly.Help Lösung

Mit Polly.Help nutzt DCF nun eine einzige Plattform, um alle Wissensanforderungen zu erfüllen, die sich über interne Serviceteams und externe Self-Service-Kanäle erstrecken.

Mehrere interne Portale, die für verschiedene Ebenen von Agenten, Freiwilligen und VI-Mitarbeitern angepasst sind

Externe Smart-FAQ, eingebettet in die DCF-Website, zur Beantwortung häufiger öffentlicher Anfragen

Flussdiagramme und Lösungshilfen, die als Wissenselemente erfasst und strukturiert wurden

Kontextbezogener Zugriff auf Wissen, das direkt in die Upstream Works for Finesse (UWF) eingebettet ist

Ergebnisse

Zentralisierter und mehrstufiger Wissenszugriff über interne Portale

Reduzierte Schulungszeit und schnellere Einarbeitung durch intelligente Inhaltsflüsse

Verbesserte Servicekonsistenz und Erstbehebungsrate

Optimierte Freiwilligenförderung durch gezielte Wissensvermittlung

Zukunftsfähig für Wachstum

DCF plant, Polly.Help weiter Polly.Help seine internen Richtliniendatenbanken zu integrieren und die mehrsprachige Unterstützung auszubauen.

Mit einer nun vorhandenen strukturierten Wissensbasis ist DCF in der Lage, seine Aktivitäten auszuweiten, die Zufriedenheit der Bürger zu verbessern und eine effektivere Unterstützung in allen Teams und über alle Kanäle hinweg zu bieten.

Möchten Sie Ihr Contact Center wie DCF mit strukturiertem, skalierbarem Wissen ausstatten? 

Mehr Fallstudien

Wir bei Polly.Help sind stolz auf die Organisationen, die wir unterstützen, und noch stolzer auf die Ergebnisse, die sie erzielt haben.

Jeder unserer Kunden hat seine eigene Geschichte: eine Herausforderung, eine Lösung und messbare Ergebnisse. Von schnellerem Onboarding und verbesserten Service-KPIs bis hin zu weniger Reibungsverlusten im Betrieb und intelligenterer KI-Nutzung – unsere Plattform treibt den Wandel in verschiedenen Branchen voran.

Aber verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort. Tauchen Sie ein in ihre Erfahrungen und sehen Sie, was möglich ist, wenn Sie Ihr Wissen mit Polly.Help zentralisieren.

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