Avanza

Skalierung der Kundenerfahrung durch zentralisiertes Wissen

Avanza, eine der führenden digitalen Banken und Investitionsplattformen Schwedens, ist bekannt für ihren schnellen, benutzerfreundlichen Service in großem Maßstab. Hinter den Kulissen führte das schnelle Wachstum jedoch zu einem zunehmenden Druck auf den internen Support, insbesondere in Spitzenzeiten.

Da isolierte Dokumentationen und inkonsistente Antworten die Teams ausbremsten, entschied sich Avanza für Polly.Help das Wissen zu zentralisieren, interne Arbeitsabläufe zu optimieren und die Qualität der Antworten zu verbessern.

Das Ergebnis: schnellere Einarbeitung, kürzere Bearbeitungszeiten und ein moderner Support, der auf vertrauenswürdigem, strukturiertem Wissen basiert.

Die Herausforderung

Uneinheitliche Antworten zwischen Teams und Kommunikationskanälen

Hohe Kontaktvolumina, einschließlich Fragen, die durch einen besseren Self-Service abgefangen werden könnten

Zunehmende interne Eskalationen aufgrund mangelnder Wissensunterstützung in der ersten Linie

Die Einarbeitung neuer Mitarbeiter war aufgrund fragmentierter oder undokumentierter Prozesse zeitaufwändig.

Begrenzte Fähigkeit, Wissen über mehrere Rollen hinweg effektiv zu pflegen und zu verwalten

Die Polly.Help Lösung

Ein zentralisiertes internes Wissensportal wurde bereitgestellt, das in den Storm DTA (Desktop Task Assistant) integriert ist und Inhalte basierend auf dem Interaktionskontext und Geschäftsregeln anzeigt.

Eigenständiger Zugriff für Backoffice-Benutzer mit flexibler Nutzung in allen Abteilungen

Zukunftsorientierter Web-Self-Service auf Basis der GraphQL-API, der Wissen direkt in die Website und Apps von Avanza einbettet.

Strukturiertes Wissen in FAQs, interne Verfahren, Fehlerbehebungsabläufe und für alle Kanäle optimierte Inhalte

Ergebnisse

Erhöhte Effizienz und Autonomie für Contact-Center-Agenten durch strukturierte, durchsuchbare interne Leitfäden

Verbesserte Konsistenz der Antworten per Telefon, Chat und E-Mail – entscheidend für die Einhaltung von Vorschriften und das Vertrauen der Kunden

Beschleunigte Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter durch optimiertes Onboarding und angeleitetes Lernen

Reduzierung interner Eskalationen durch Bereitstellung präziser, kontextbezogener Support-Inhalte für First-Line-Agenten

Aufbau einer zukunftsfähiges Wissensökosystem

Die Implementierung von Polly.Help bei Avanza Polly.Help mehr als nur die Einführung einer Plattform – es ist eine strategische Neuausrichtung der Wissensvermittlung innerhalb des Unternehmens.

Mit klar definierten Rollen, Inhaltsstrukturen und Bereitstellungsphasen ist das Unternehmen in der Lage, nachhaltig zu wachsen und gleichzeitig Mitarbeitern und Kunden ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.

Möchten Sie erfahren, wie Polly.Help skalierbaren Support und intelligentere Dienstleistungen Polly.Help ? 

Mehr Fallstudien

Wir bei Polly.Help sind stolz auf die Organisationen, die wir unterstützen, und noch stolzer auf die Ergebnisse, die sie erzielt haben.

Jeder unserer Kunden hat seine eigene Geschichte: eine Herausforderung, eine Lösung und messbare Ergebnisse. Von schnellerem Onboarding und verbesserten Service-KPIs bis hin zu weniger Reibungsverlusten im Betrieb und intelligenterer KI-Nutzung – unsere Plattform treibt den Wandel in verschiedenen Branchen voran.

Aber verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort. Tauchen Sie ein in ihre Erfahrungen und sehen Sie, was möglich ist, wenn Sie Ihr Wissen mit Polly.Help zentralisieren.

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