Avanza

De klantervaring opschalen door middel van gecentraliseerde kennis
Avanza, een van de toonaangevende digitale banken en investeringsplatforms in Zweden, staat bekend om zijn snelle, gebruiksvriendelijke service op grote schaal. Maar achter de schermen zorgde de snelle groei voor toenemende druk op hun interne ondersteuningsactiviteiten, vooral tijdens piekperiodes.

Omdat gescheiden documentatie en inconsistente antwoorden de teams vertraagden, koos Avanza voor Polly.Help kennis te centraliseren, interne workflows te stroomlijnen en de kwaliteit van de reacties te verbeteren.

Het resultaat: snellere onboarding, kortere verwerkingstijden en een moderne ondersteuningservaring op basis van betrouwbare, gestructureerde kennis.
Klantenmening

Polly.Help ons de structuur en controle om onze ondersteuning op te schalen, zonder concessies te doen aan kwaliteit of consistentie. Het is een hoeksteen van hoe we willen groeien, dienstbaar zijn en empowerment bieden.

Erik Åström,
Specialistenteam – Klantrelaties, Avanza

De Uitdaging


  • Inconsistente reacties tussen teams en communicatiekanalen
  • Hoge contactvolumes, inclusief vragen die via betere selfservice konden worden afgehandeld
  • Toenemende interne escalaties door gebrek aan eerstelijnskennisondersteuning
  • Het inwerken van nieuwe agenten was tijdrovend vanwege gefragmenteerde of ongedocumenteerde processen.
  • Beperkt vermogen om kennis effectief te onderhouden en te beheren in meerdere rollen

De Polly.Help oplossing

  • Een gecentraliseerd intern kennisportaal geïmplementeerd, geïntegreerd met Storm DTA (Desktop Task Assistant), dat content weergeeft op basis van interactiecontext en bedrijfsregels.
  • Aangeboden als standalone toegang voor backoffice-gebruikers, met flexibel gebruik in verschillende afdelingen
  • Toekomstgerichte webselfservice mogelijk gemaakt door GraphQL API, waarbij kennis rechtstreeks in de website en apps van Avanza wordt geïntegreerd.
  • Gestructureerde kennis in FAQ's, interne procedures, probleemoplossingsprocedures en voor omnichannel geoptimaliseerde content

De

Resultaten

  • Verhoogde efficiëntie en autonomie voor contactcentermedewerkers door gestructureerde, doorzoekbare interne begeleiding
  • Verbeterde consistentie in reacties via telefoon, chat en e-mail is cruciaal voor zowel naleving als het vertrouwen van klanten.
  • Versnelde competentieontwikkeling voor nieuwe medewerkers door gestroomlijnde onboarding en begeleid leren
  • Minder interne escalaties door eerstelijnsmedewerkers te voorzien van accurate, contextuele ondersteuningscontent

Bouwen aan een toekomstbestendig kennisecosysteem

De implementatie van Polly.Help door Avanza Polly.Help meer dan alleen de uitrol van een platform: het is een strategische verschuiving in de manier waarop kennis door de organisatie stroomt.

Met duidelijk omschreven rollen, contentstructuren en implementatiefasen zijn ze in staat om duurzaam te schalen en tegelijkertijd zowel medewerkers als klanten een ervaring van wereldklasse te bieden.

Wilt u zien hoe Polly.Help schaalbare ondersteuning en slimmere dienstverlening Polly.Help ?


Meer Casestudy's

Bij Polly.Help zijn we trots op de organisaties die we ondersteunen en nog trotser op de impact die ze hebben bereikt.

Elk van onze klanten heeft zijn eigen verhaal: een uitdaging, een oplossing en meetbare resultaten. Van snellere onboarding en verbeterde service-KPI's tot minder operationele wrijving en slimmer gebruik van AI: ons platform stimuleert verandering in verschillende sectoren.

Maar u hoeft ons niet op ons woord te geloven. Duik in hun ervaringen en ontdek wat er mogelijk is wanneer u kennis centraliseert met Polly.Help.
De toekomstbestendige oplossing
die naadloze toegang tot
gecontroleerde kennis biedt, overal,
altijd en vanuit elk systeem.

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Polly.Help