Liefdadigheid
Loterijen

Gecentraliseerde kennis die schaalbaar is en impact heeft
Charity Lotteries NV, de organisatie achter de Nederlandse Postcode Loterij en FriendsLoterij, speelt een cruciale rol in het ondersteunen van goede doelen in heel Nederland.

Met een groeiend aantal service-interacties, meerdere merken en complexe partnernetwerken werd snelle, nauwkeurige en consistente communicatie een strategische noodzaak.

Om de dienstverlening te stroomlijnen, medewerkers meer mogelijkheden te bieden en zelfbediening te ondersteunen, heeft Charity Lotteries Polly.Help geïmplementeerd Polly.Help hun gecentraliseerde, omnichannel kennisplatform, waardoor ondersteuning is getransformeerd tot een schaalbare, impactvolle operatie.
Klantenmening

Met Polly.Help onze slimme, op kennis gebaseerde interface bieden we betere, snellere ondersteuning en vergroten we onze impact wanneer dat het belangrijkst is.

Quirine van der Hoop,
Hoofd Ledenservice, Goede Doelen Loterijen

De Uitdaging

  • Ongecoördineerde systemen en versnipperde kennis vertraagden de ondersteuningsteams.
  • Informatiefouten en vertragingen leidden tot inconsistenties en een toename van het aantal escalaties.
  • De behoefte aan kanaal- en merkspecifieke content op websites, in contactcentra en in e-mailcommunicatie
  • Gebrek aan intelligente kennisoverdracht om agenten te ondersteunen tijdens piekmomenten en campagnes onder hoge druk

De Polly.Help oplossing

Charity Lotteries werkte samen met Polly.Help één intelligente basis voor alle servicekennis te creëren:
  • Eén gecentraliseerde kennisbank die interne teams, uitbestede contactcentra en digitale selfservice ondersteunt
  • Naadloze integratie met Genesys Cloud, waarbij een intelligente e-mailinterface (AMI) wordt gebruikt om in realtime kennisartikelen voor te stellen.
  • Kanaal- en merkspecifieke portals, zodat elk publiek relevante, contextbewuste antwoorden krijgt
  • Slimme automatisering met behulp van webformulierinvoer om e-mailsjablonen en begeleide beslissingsbomen te activeren

De

Resultaten

  • 27% minder service-escalaties dankzij betere toegang tot kennis en nauwkeurigheid
  • 350.000 klantverzoeken afgehandeld in één uur tijdens de loterijtrekking op oudejaarsavond, zonder enige storing
  • 31% verbetering in eerste contactoplossing (FCR), waardoor de tevredenheid toeneemt en de werkdruk op de backoffice afneemt
  • Sterkere acceptatie van selfservice, met slimme FAQ-links in e-mails en digitale formulieren

A Schaalbare kennis Engine voor maatschappelijk welzijn

Polly.Help ondersteunt Polly.Help de kennislaag achter een van de grootste non-profitorganisaties in Nederland.

Door content te centraliseren en op intelligente wijze te verspreiden via agenten, chatbots, formulieren en websites, biedt Charity Lotteries ondersteuning die niet alleen sneller is, maar ook beter aansluit bij hun missie.

Met Polly.Help is kennis een echte multiplier geworden: het vergroot de schaalbaarheid van de dienstverlening, versterkt frontline-teams en helpt elke supporter zich gehoord en geholpen te voelen.

Wilt u uw missie versterken met gecentraliseerde, intelligente kennis?


Meer Casestudy's

Bij Polly.Help zijn we trots op de organisaties die we ondersteunen en nog trotser op de impact die ze hebben bereikt.

Elk van onze klanten heeft zijn eigen verhaal: een uitdaging, een oplossing en meetbare resultaten. Van snellere onboarding en verbeterde service-KPI's tot minder operationele wrijving en slimmer gebruik van AI: ons platform stimuleert verandering in verschillende sectoren.

Maar u hoeft ons niet op ons woord te geloven. Duik in hun ervaringen en ontdek wat er mogelijk is wanneer u kennis centraliseert met Polly.Help.
De toekomstbestendige oplossing
die naadloze toegang tot
gecontroleerde kennis biedt, overal,
altijd en vanuit elk systeem.

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Polly.Help