Provincieraad van Lancashire

Kennis over alle diensten heen verenigen

Lancashire County Council, een van de grootste lokale overheden in het Verenigd Koninkrijk, ondersteunt een breed scala aan burgerdiensten via verschillende afdelingen en communicatiekanalen. Geconfronteerd met een stijgende vraag, complexe interne processen en gefragmenteerde kennisbronnen, wendde de Council zich tot Polly.Help één enkel, betrouwbaar platform op te zetten.

Door gecentraliseerde kennis te integreren in zijn klantenservice-ecosysteem, verbeterde Lancashire de operationele efficiëntie, verminderde het dubbel werk en voorzag het zowel het personeel als de burgers van accurate, actuele informatie.


Klantenmening

Polly.Help de manier waarop onze medewerkers toegang krijgen tot kennis en deze delen volledig veranderd. Het heeft ons geholpen de verwerkingstijden te verkorten, de consistentie te verbeteren en onze onboarding veel efficiënter te maken.

Charlotte Catterall,
Operationeel ondersteuningsmanager, Klantenservice, Lancashire County Council

De Uitdaging

  • Inconsistente antwoorden tussen teams en contactkanalen
  • Moeilijkheden bij het verkrijgen van toegang tot nauwkeurige, actuele procedures
  • Lange inwerktijd voor nieuwe contactcentermedewerkers
  • Lage efficiëntie als gevolg van kennissilo's en gefragmenteerde documentatie

De Polly.Help oplossing

Lancashire koos Polly.Help een gecentraliseerd intern kennisplatform op te zetten, dat rechtstreeks in hun Storm-desktopomgeving is geïntegreerd.

Van veelgestelde vragen tot complexe workflows: alle kennis is gestructureerd en toegankelijk op één plek, waardoor consistente antwoorden worden gegarandeerd voor alle diensten en kanalen.
  • Meerdere kennisportalen afgestemd op de rol van de agent en de dienstverleningsgebieden
  • Ingebouwde widgets in de agentdesktop voor contextgevoelige ondersteuning
  • Slim zoeken en gestructureerde navigatie voor snel terugvinden
  • Aangepaste artikeltypen, waaronder veelgestelde vragen, nieuws, procedures en diagnostische flows

De

Resultaten

  • Snellere reactietijden door efficiënte, gestructureerde toegang tot kennis
  • Hogere consistentie van dienstverlening bij meerdere publieke diensten
  • Kortere opleidingstijd voor nieuwe medewerkers
  • Verhoogd vertrouwen van agenten bij het afhandelen van complexe vragen

Bouwen de toekomst van openbare dienstverlening

Door hun contactcenterteams op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien, zet Lancashire County Council een nieuwe norm in de levering van openbare diensten.

Met Polly.Help kern van hun activiteiten zijn ze klaar om op te schalen, zich aan te passen en hoogwaardige ondersteuning te blijven bieden via elk kanaal.

Klaar om uw kennisactiviteiten in de publieke sector te vereenvoudigen en op te schalen, net als Lancashire?


Meer Casestudy's

Bij Polly.Help zijn we trots op de organisaties die we ondersteunen en nog trotser op de impact die ze hebben bereikt.

Elk van onze klanten heeft zijn eigen verhaal: een uitdaging, een oplossing en meetbare resultaten. Van snellere onboarding en verbeterde service-KPI's tot minder operationele wrijving en slimmer gebruik van AI: ons platform stimuleert verandering in verschillende sectoren.

Maar u hoeft ons niet op ons woord te geloven. Duik in hun ervaringen en ontdek wat er mogelijk is wanneer u kennis centraliseert met Polly.Help.
De toekomstbestendige oplossing
die naadloze toegang tot
gecontroleerde kennis biedt, overal,
altijd en vanuit elk systeem.

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Polly.Help