DPD

Het aantal inkomende verzoeken verminderen met slimmere webselfservice
DPD Nederland, een van de grootste pakketbezorgers van het land, zag zijn klantenserviceteams steeds meer onder druk komen te staan.

Een groot deel van de dagelijkse contacten bestond uit routinematige vragen, variërend van het volgen van pakketten tot retourprocessen, die gemakkelijk zonder menselijke tussenkomst konden worden afgehandeld.

Om deze uitdaging aan te gaan, implementeerde DPD Polly.Help een meertalig selfserviceplatform, waarmee klanten snel en zelfstandig de juiste antwoorden kunnen vinden. Het resultaat? Minder inkomende contacten, verbeterde klanttevredenheid en een beter schaalbaar servicemodel.

Klantenmening

Met Polly.Help bieden we klanten nu het juiste antwoord op het juiste moment, zonder dat ze de telefoon hoeven op te nemen. Het is eenvoudig, schaalbaar en bespaart zowel tijd als moeite.

Marianne Driessen,
Producteigenaar, DPD Nederland

De Uitdaging

Naarmate het aantal leveringen toenam en de verwachtingen ten aanzien van de dienstverlening stegen, kreeg de ondersteunende afdeling van DPD te maken met een aantal terugkerende problemen:
  • Verouderde FAQ-tools met beperkte zoekmogelijkheden en geen ondersteuning voor meerdere talen
  • Inconsistente gebruikerservaring op verschillende digitale kanalen
  • Beperkte flexibiliteit om antwoorden snel bij te werken tijdens piekperiodes of storingen
  • Een groeiende behoefte aan proactieve, schaalbare selfservice zonder extra personeel

De Polly.Help oplossing

Om klantgerichte oplossingen mogelijk te maken en het aantal inkomende contacten te verminderen, heeft DPD het selfservice kennisplatform Polly.Helpgeïmplementeerd:
  • Een publieke kennisbank gelanceerd die is geïntegreerd in hun WordPress-omgeving en beschikbaar is in zowel het Nederlands als het Engels.
  • De structuur ontworpen rond veelvoorkomende onderwerpen zoals pakketbezorging, tracking, afhalen en retourneren.
  • Interne teams voorzien van realtime contentbewerking, feedbackverzameling en gebruiksanalyses
  • Snelle reactie op servicewijzigingen en storingen mogelijk gemaakt door middel van directe updates

De

Resultaten

  • 30% vermindering van het aantal inkomende contacten dankzij hoogwaardige selfservice
  • Minder repetitieve e-mails en telefoontjes, vooral met betrekking tot tracking, vertragingen en retourzendingen
  • Verbeterde klanttevredenheid, met snellere toegang tot nauwkeurige, betrouwbare antwoorden
  • Verbeterde controle over de inhoud, met de mogelijkheid om reacties tijdens piekmomenten direct bij te werken

A Zelfbedieningsplatform dat presteert

Met Polly.Help heeft DPD Nederland zijn digitale service-ervaring getransformeerd door klanten de tools te geven om zichzelf te helpen en tegelijkertijd de druk op interne teams te verminderen. Van snellere antwoorden tot operationele flexibiliteit, het platform stelt zowel gebruikers als agenten in staat om meer te doen.

Of het nu gaat om de drukte tijdens de feestdagen of een last-minute update over een levering, Polly.Help dat DPD over schaalbare, nauwkeurige en consistente kennisbeschikbaarheid beschikt op elk contactpunt.

Wilt u het aantal inkomende vragen verminderen en tegelijkertijd uw klantervaring verbeteren?


Meer Casestudy's

Bij Polly.Help zijn we trots op de organisaties die we ondersteunen en nog trotser op de impact die ze hebben bereikt.

Elk van onze klanten heeft zijn eigen verhaal: een uitdaging, een oplossing en meetbare resultaten. Van snellere onboarding en verbeterde service-KPI's tot minder operationele wrijving en slimmer gebruik van AI: ons platform stimuleert verandering in verschillende sectoren.

Maar u hoeft ons niet op ons woord te geloven. Duik in hun ervaringen en ontdek wat er mogelijk is wanneer u kennis centraliseert met Polly.Help.
De toekomstbestendige oplossing
die naadloze toegang tot
gecontroleerde kennis biedt, overal,
altijd en vanuit elk systeem.

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Polly.Help