DPD

Reduzierung des Eingangsvolumens durch intelligentere Web-Selbstbedienung
DPD Netherlands, einer der führenden Paketdienstleister des Landes, sah sich zunehmendem Druck auf seine Kundendienstteams ausgesetzt.

Ein großer Teil der täglichen Anfragen bestand aus Routinefragen zur Paketverfolgung und zu Rücksendungen, die ohne menschliches Zutun leicht zu bearbeiten waren.

Um dieser Herausforderung zu begegnen, führte DPD Polly.Help mehrsprachige Self-Service-Plattform ein, über die Kunden schnell und selbstständig die richtigen Antworten finden können. Das Ergebnis? Weniger eingehende Anfragen, höhere Kundenzufriedenheit und ein skalierbareres Servicemodell.

Kundenmeinung

Mit Polly.Help bieten wir unseren Kunden jetzt die richtige Antwort zum richtigen Zeitpunkt, ohne dass sie zum Telefon greifen müssen. Das ist einfach, skalierbar und spart Zeit und Mühe.

Marianne Driessen,
Produktverantwortlicher, DPD Niederlande

Die Herausforderung

Als das Liefervolumen stark anstieg und die Erwartungen an den Service stiegen, stieß der Support von DPD auf mehrere wiederkehrende Probleme:
  • Veraltete FAQ-Tools mit eingeschränkter Suchfunktion und ohne Mehrsprachenunterstützung
  • Uneinheitliche Benutzererfahrung über digitale Kanäle hinweg
  • Begrenzte Flexibilität, Antworten während Spitzenzeiten oder Störungen schnell zu aktualisieren
  • Ein wachsender Bedarf an proaktivem, skalierbarem Self-Service ohne Personalaufstockung

Die Polly.Help Lösung

Um kundenorientierte Lösungen zu ermöglichen und die Anzahl der eingehenden Anfragen zu reduzieren, hat DPD die Self-Service-Wissensplattform Polly.Helpimplementiert:
  • Eine öffentlich zugängliche Wissensdatenbank gestartet, die in ihre WordPress-Umgebung integriert ist und sowohl auf Niederländisch als auch auf Englisch verfügbar ist.
  • Entwarf die Struktur rund um Themen mit hohem Volumen wie Paketzustellung, Sendungsverfolgung, Abholung und Rücksendungen.
  • Interne Teams mit Echtzeit-Inhaltsbearbeitung, Feedback-Erfassung und Nutzungsanalysen versorgt
  • Ermöglichte schnelle Reaktion auf Serviceänderungen und -störungen durch sofortige Aktualisierungen

Das

Ergebnisse

  • 30 % weniger eingehende Kontakte dank leistungsstarker Self-Service-Lösungen
  • Weniger sich wiederholende E-Mails und Anrufe, insbesondere in Bezug auf Sendungsverfolgung, Verzögerungen und Rücksendungen
  • Verbesserte Kundenzufriedenheit durch schnelleren Zugriff auf genaue, vertrauenswürdige Antworten
  • Verbesserte Inhaltskontrolle mit der Möglichkeit, Antworten während Spitzenzeiten sofort zu aktualisieren

A Selbstbedienungsplattform Plattform, die Ergebnisse liefert

Mit Polly.Help hat DPD Niederlande sein digitales Serviceerlebnis transformiert und bietet seinen Kunden nun Tools zur Selbsthilfe, während gleichzeitig die Belastung der internen Teams reduziert wird. Von schnelleren Antworten bis hin zu operativer Flexibilität – die Plattform unterstützt sowohl Nutzer als auch Mitarbeiter.

Ob in der hektischen Vorweihnachtszeit oder bei Last-Minute-Lieferaktualisierungen – Polly.Help dass DPD über skalierbare, genaue und konsistente Wissensbereitstellung an jedem Kontaktpunkt verfügt.

Möchten Sie das Eingangsvolumen reduzieren und gleichzeitig Ihr Kundenerlebnis verbessern?


Mehr Fallstudien

Wir bei Polly.Help sind stolz auf die Organisationen, die wir unterstützen, und noch stolzer auf die Ergebnisse, die sie erzielt haben.

Jeder unserer Kunden hat seine eigene Geschichte: eine Herausforderung, eine Lösung und messbare Ergebnisse. Von schnellerem Onboarding und verbesserten Service-KPIs bis hin zu weniger Reibungsverlusten im Betrieb und intelligenterer KI-Nutzung – unsere Plattform treibt den Wandel in verschiedenen Branchen voran.

Aber verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort. Tauchen Sie ein in ihre Erfahrungen und sehen Sie, was möglich ist, wenn Sie Ihr Wissen mit Polly.Help zentralisieren.
Die zukunftssichere Lösung,
die nahtlosen Zugriff auf kuratiertes
Wissen ermöglicht – jederzeit,
überall und aus jedem System.

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