DVSA

Effizienzsteigerung durch zentralisiertes Wissen

Die Driver and Vehicle Standards Agency (DVSA) spielt eine entscheidende Rolle für die Sicherheit auf den Straßen Großbritanniens und unterstützt Millionen von Fahrern und Fahrzeugbetreibern.

Mit einem Contact Center mit hohem Aufkommen, das eine Vielzahl von Anfragen von Theorieprüfungen über TÜV-Prüfungen bis hin zur Führerscheinausstellung bearbeitet, benötigte die DVSA eine bessere Möglichkeit, ihren Mitarbeitern schnelle, genaue und konsistente Antworten zu liefern. Deshalb wandte sie sich an Polly.Help.

Kundenmeinung

Mit Polly.Help finden unsere Mitarbeiter alles, was sie brauchen, an einem Ort. Dadurch hat sich die Zeit für die Suche nach Antworten drastisch reduziert und wir können sicherstellen, dass wir jedem Anrufer konsistente und genaue Auskünfte geben.

Tim Allison,
Service Support Manager, Behörde für Fahrer- und Fahrzeugstandards

Die Herausforderung

  • Zunehmende Komplexität der vom Kontaktzentrum bearbeiteten Themen
  • Uneinheitliche Antworten zwischen Mitarbeitern und Schichten
  • Lange Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter aufgrund fragmentierter Dokumentation
  • Schwierigkeiten bei der Aufrechterhaltung der Versionskontrolle und Überprüfbarkeit für regulierte Informationen

Die Polly.Help Lösung

Die DVSA hat Polly.Help internes Wissensportal implementiert, das als zentrale Informationsquelle für Contact-Center-Mitarbeiter dient.
  • Eine strukturierte interne Wissensdatenbank, die auf das breite Spektrum der Dienstleistungen der DVSA zugeschnitten ist.
  • Direkt in den DVSA-Agenten-Desktop integriert für einfachen, kontextsensitiven Zugriff
  • Rollenbasierte Bereitstellung von Inhalten zur Unterstützung von neuen, erfahrenen und spezialisierten Agenten
  • Kontinuierliche Feedbackschleifen zur Verbesserung des Wissens auf der Grundlage von Erkenntnissen der Agenten

Das

Ergebnisse

  • Reduzierte Bearbeitungszeit für Agenten bei allen Kontaktarten
  • Erhöhte Erstlösungsraten durch Standardisierung der Antworten
  • Verbesserte Einarbeitungszeit für neue Mitarbeiter durch strukturierte Anleitung
  • Optimierte interne Governance mit Workflows für Wissensrechte
  • Höhere Zufriedenheit und mehr Vertrauen der Agenten bei komplexen Anfragen

A Wissensstiftung für zukünftige Innovationen

Mit Polly.Help , das Polly.Help vollständig in ihre Abläufe integriert ist, ist die DVSA gut positioniert, um weiter zu skalieren und zu optimieren.

Von der Unterstützung KI-fähiger Inhalte für die zukünftige Chatbot-Integration bis hin zur Verringerung der Abhängigkeit von Fachexperten Polly.Help den Grundstein für einen intelligenteren und agileren öffentlichen Dienst.

Möchten Sie Ihren Mitarbeitern den Wissensvorsprung der DVSA verschaffen?

Mehr Fallstudien

Wir bei Polly.Help sind stolz auf die Organisationen, die wir unterstützen, und noch stolzer auf die Ergebnisse, die sie erzielt haben.

Jeder unserer Kunden hat seine eigene Geschichte: eine Herausforderung, eine Lösung und messbare Ergebnisse. Von schnellerem Onboarding und verbesserten Service-KPIs bis hin zu weniger Reibungsverlusten im Betrieb und intelligenterer KI-Nutzung – unsere Plattform treibt den Wandel in verschiedenen Branchen voran.

Aber verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort. Tauchen Sie ein in ihre Erfahrungen und sehen Sie, was möglich ist, wenn Sie Ihr Wissen mit Polly.Help zentralisieren.
Die zukunftssichere Lösung,
die nahtlosen Zugriff auf kuratiertes
Wissen ermöglicht – jederzeit,
überall und aus jedem System.

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