Heineken Wissen in großem Maßstab ermöglichen

Von fragmentierten Antworten zu einer vertrauenswürdigen Stimme bei Heineken
Heineken, Teil einer der weltweit bekanntesten Getränkemarken, benötigte eine intelligentere Methode zur Verwaltung und Bereitstellung von internem Wissen.

Mit Support-Teams, die über verschiedene Funktionen und Kanäle verteilt waren, sahen sie sich insbesondere bei Veranstaltungen mit hoher Nachfrage und saisonalen Spitzenzeiten mit veralteten Dokumentationen, Doppelarbeit und inkonsistenter Kommunikation konfrontiert.
Kundenmeinung

Polly.Help zu einer Reduzierung der Standardanfragen um 60 % geführt. Diese deutliche Reduzierung trat unmittelbar nach der Implementierung ein, was bemerkenswert ist.


Anja Buitenman,
Heineken Kundendienst

DIE Herausforderung

  • Support- und Serviceteams, die separate Wissensdatenbanken unterhalten, was zu einer Fragmentierung führt
  • Uneinheitliche Antworten zwischen Kundendienst, Außendienst und externen Partnern
  • Langsames Onboarding für neue Mitarbeiter und Zeitarbeitskräfte
  • Schwierigkeiten bei der Skalierung des internen Wissens bei ereignisbedingten Nachfragespitzen
  • Ein wachsender Bedarf an Selbstbedienung und Automatisierung, um wiederholte Fragen zu reduzieren

Die Polly.Help Lösung

  • Eine zentralisierte Wissensplattform, die abteilungsübergreifend genutzt wird, darunter Kundendienst und Außendienstunterstützung.
  • Lokale Eigentumsrechte an Inhalten mit zentraler Verwaltung, um Genauigkeit und Konsistenz zu gewährleisten
  • Wissen, das direkt in die Tools eingebettet ist, die die Heineken-Teams bereits verwenden, einschließlich CRM und Chat
  • Chatbot- und Self-Service-Integration zur Ableitung von Standardanfragen und Verbesserung der Zugänglichkeit für alle B2C-Marken und B2B.

Das

Ergebnisse

  • Abgestimmte Antworten über alle Teams hinweg. Kundendienst, Außendienstmitarbeiter und Partner arbeiten nun auf Basis einer gemeinsamen Quelle.
  • Schnellerer Zugriff auf Antworten. Reduzierte interne Suchzeiten und Support-Eskalationen
  • 60 % weniger Anfragen im Contact Center. Dank Self-Service- und Chatbot-Funktionen.
  • Erhöhte Effizienz bei Veranstaltungen Polly.Help bei großen nationalen Kampagnen wie dem Amstel Gold Race problemlos Polly.Help .
  • Schnelleres Onboarding. Neue Mitarbeiter haben Zugriff auf strukturierte Inhalte und können schneller einen Beitrag leisten.

Mehr Fallstudien

Wir bei Polly.Help sind stolz auf die Organisationen, die wir unterstützen, und noch stolzer auf die Ergebnisse, die sie erzielt haben.

Jeder unserer Kunden hat seine eigene Geschichte: eine Herausforderung, eine Lösung und messbare Ergebnisse. Von schnellerem Onboarding und verbesserten Service-KPIs bis hin zu weniger Reibungsverlusten im Betrieb und intelligenterer KI-Nutzung – unsere Plattform treibt den Wandel in verschiedenen Branchen voran.

Aber verlassen Sie sich nicht nur auf unser Wort. Tauchen Sie ein in ihre Erfahrungen und sehen Sie, was möglich ist, wenn Sie Ihr Wissen mit Polly.Help zentralisieren.
Die zukunftssichere Lösung,
die nahtlosen Zugriff auf kuratiertes
Wissen ermöglicht – jederzeit,
überall und aus jedem System.

Melden Sie sich für unseren Newsletter an

Polly.Help