heineken Kennis op grote schaal mogelijk maken

Van gefragmenteerde antwoorden naar één betrouwbare stem binnen Heineken
Heineken, onderdeel van een van 's werelds meest iconische drankmerken, had behoefte aan een slimmere manier om interne kennis te beheren en te delen.

Met ondersteuningsteams verspreid over verschillende functies en kanalen, hadden ze te maken met verouderde documentatie, dubbel werk en inconsistente communicatie, vooral tijdens drukke evenementen en seizoenspieken.
Klantenmening

Polly.Help geleid tot een vermindering van 60% in het aantal standaardvragen. Deze aanzienlijke vermindering trad onmiddellijk na de implementatie op, wat opmerkelijk is.


Anja Buitenman,
Heineken Consumentenservice

DE uitdaging

  • Ondersteunings- en serviceteams die afzonderlijke kennisbanken bijhouden, wat leidt tot fragmentatie
  • Inconsistente antwoorden tussen klantenservice, buitendienst en externe partners
  • Trage introductie van nieuwe medewerkers en tijdelijk personeel
  • Moeilijkheid bij het opschalen van interne kennis tijdens pieken in de vraag naar evenementen
  • Een groeiende behoefte aan zelfbediening en automatisering om herhalende vragen te verminderen

De Polly.Help oplossing

  • Een gecentraliseerd kennisplatform dat door alle afdelingen wordt gebruikt, waaronder Consumentenservice en Field Support.
  • Lokaal eigendom van content met gecentraliseerd beheer om nauwkeurigheid en consistentie te garanderen
  • Kennis die rechtstreeks is geïntegreerd in tools die Heineken-teams al gebruiken, waaronder CRM en chat
  • Chatbot- en selfservice-integratie om standaardvragen af te leiden en de toegankelijkheid voor alle B2C-merken en B2B te verbeteren.

De

Resultaten

  • Afgestemde antwoorden tussen teams. Consumentendiensten, buitendienstmedewerkers en partners werken nu vanuit één gedeelde bron.
  • Sneller toegang tot antwoorden. Minder tijd kwijt aan intern zoeken en minder escalaties naar de helpdesk.
  • 60% vermindering van het contactcentervolume. Dankzij selfservice en chatbotmogelijkheden.
  • Verhoogde efficiëntie tijdens evenementen Polly.Help gemakkelijk tijdens grote nationale campagnes zoals de Amstel Gold Race
  • Snellere onboarding. Nieuwe medewerkers hebben toegang tot gestructureerde content en kunnen sneller een bijdrage leveren.

Meer Casestudy's

Bij Polly.Help zijn we trots op de organisaties die we ondersteunen en nog trotser op de impact die ze hebben bereikt.

Elk van onze klanten heeft zijn eigen verhaal: een uitdaging, een oplossing en meetbare resultaten. Van snellere onboarding en verbeterde service-KPI's tot minder operationele wrijving en slimmer gebruik van AI: ons platform stimuleert verandering in verschillende sectoren.

Maar u hoeft ons niet op ons woord te geloven. Duik in hun ervaringen en ontdek wat er mogelijk is wanneer u kennis centraliseert met Polly.Help.
De toekomstbestendige oplossing
die naadloze toegang tot
gecontroleerde kennis biedt, overal,
altijd en vanuit elk systeem.

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Polly.Help