Mediahuis Noord

Eén platform voor duidelijkheid over meerdere merken
Mediahuis Noord, voorheen bekend als NDC Mediagroep, publiceert een breed portfolio van regionale en nationale kranten en digitale titels. Met meer dan 40 merken onder zijn hoede stond de organisatie onder toenemende druk om de klantenservice voor alle kanalen en titels te harmoniseren.

Om deze uitdaging aan te gaan, implementeerde Mediahuis Noord Polly.Help, volledig geïntegreerd in Genesys Cloud. Het resultaat: één gecentraliseerd kennisplatform, dat wordt gebruikt voor e-mail, chat en selfservice om snellere, consistentere ondersteuning te bieden aan zowel klanten als agents.


Klantenmening

Nu onze kennis voor alle merken is gebundeld en toegankelijk is, kan ons team sneller en consistent ondersteuning bieden, of dat nu via chat, e-mail of onze eigen websites is.

Jacquelien Koetstra,
Klantproces-specialist (contentmanager), Mediahuis Noord

De Uitdaging

Mediahuis Noord, dat actief is in tientallen mediamerken, stond voor een aantal belangrijke uitdagingen op het gebied van dienstverlening:
  • Versnipperde kennis verspreid over losstaande tools en merkspecifieke opslagplaatsen
  • Agenten die vertrouwen op geïmproviseerde systemen, zonder gestandaardiseerde inhoud of processen
  • Moeilijkheden bij het opschalen van dienstverlening met een flexibel, vaak uit studenten bestaand personeelsbestand
  • Verouderde FAQ-pagina's en beperkt inzicht in kennislacunes of contentgebruik

De Polly.Help oplossing

Polly.Help een gecentraliseerde, multi-brand kennisinfrastructuur die nu de dienstverlening binnen de hele organisatie ondersteunt:
  • Naadloos geïntegreerd met Genesys Cloud, waardoor agenten met één klik contextuele kennis krijgen.
  • Merkspecifieke portals zorgen voor nauwkeurigheid en relevantie in het volledige mediaportfolio.
  • Ingebouwde governance: agenten kunnen hiaten signaleren en contenteigenaren krijgen onmiddellijk een melding om deze bij te werken.
  • Real-time analyses bieden inzicht in gebruik, trends en verbeterpunten.

De

Resultaten

  • 30% minder inkomende e-mailvragen dankzij verbeterde selfservice
  • 20% toename in efficiëntie van agenten, mogelijk gemaakt door snelle, contextuele toegang tot geverifieerde kennis
  • Eén gecentraliseerd platform voor meer dan 40 merken, waardoor dubbel werk en verwarring worden voorkomen.
  • Lagere ondersteuningskosten door minder volume en vereenvoudigd onderhoud van de inhoud

A Slimmer ondersteuningsmodel voor multi-brand publishing

Door Polly.Help te implementeren, heeft Mediahuis Noord zijn servicemodel getransformeerd en gefragmenteerde systemen vervangen door één schaalbaar, gestructureerd en toekomstbestendig kennisplatform.

Of het nu gaat om het beantwoorden van een chatvraag of het bijwerken van de FAQ voor een nieuwe titel, agents werken nu vanuit één enkele bron van waarheid.

Deze verschuiving heeft de snelheid, consistentie en kwaliteit van de ondersteuning voor alle merken, kanalen en klantcontactpunten verbeterd.

Wilt u de kennis van uw merken of kanalen uniform maken?


Meer Casestudy's

Bij Polly.Help zijn we trots op de organisaties die we ondersteunen en nog trotser op de impact die ze hebben bereikt.

Elk van onze klanten heeft zijn eigen verhaal: een uitdaging, een oplossing en meetbare resultaten. Van snellere onboarding en verbeterde service-KPI's tot minder operationele wrijving en slimmer gebruik van AI: ons platform stimuleert verandering in verschillende sectoren.

Maar u hoeft ons niet op ons woord te geloven. Duik in hun ervaringen en ontdek wat er mogelijk is wanneer u kennis centraliseert met Polly.Help.
De toekomstbestendige oplossing
die naadloze toegang tot
gecontroleerde kennis biedt, overal,
altijd en vanuit elk systeem.

Meld u aan voor onze nieuwsbrief

Polly.Help